企业现在比以往任何时候都更依赖于与客户交谈。提供卓越的客户体验需要的不仅仅是友好的客户服务。公司使用 虚拟呼叫中心 的目的远不止接听大量电话。组织使用呼叫中心来取悦客户并实现收入目标。
提供糟糕的客户服务体验是昂贵的。三分之一的客户会在一次糟糕的遭遇后离开品牌。为了解决这个问题，普华永道 建议 将人性化作为品牌体验的核心。遵循这些呼叫中心最佳实践，在每次呼叫中提供卓越的客户体验。
提高客户满意度的 25 个呼叫中心最佳实践
可以将普通的呼入电话转变为令人愉悦的客户体验。通过一系列小改动，您可以将呼叫中心转变为您最宝贵的资产。
1）关注客户体验
我们已经知道，客户体验对任何企业都至关重要。做错了客户，他们就不会回来了。超出他们的预期，他们多年来一直是可靠的收入来源。现代买家是不同的。这些买家访问产品研究、重视客户评论并期望立即获得服务。你会不同意吗？你的竞争对手不会。
这就是为什么您的呼叫中心应该始终提供端到端的客户体验。从他们访问您的网站的那一刻开始思考，以帮助他们在您的产品上取得成功。当您加倍努力时，您可以优化客户生命周期价值。
2) 平衡技术与人情味
聊天机器人和 IVR 等解决方案有时会妨碍您获得所需的帮助。经过多年无效的客户服务工具， 86% 的客户不信任他们。他们想和一个真实的人交谈。您可以将此与您的客户服务目标联系起来。让您的客户联系训练有素的代理，让他们感觉良好。
利用您的呼叫中心技术提供人性化的服务。始终让他们从您的自动助理那里联系到现场代表。鼓励您的客户服务代理向客户表达他们的个性。在不专业的情况下为您的支持文章添加个性。
3）扩展实时全渠道支持
毫无疑问，我们是一个连接良好的世界。人们平均 每天使用四种不同的设备。您应该让客户在任何设备上都能轻松联系到您的联络中心。例如，让客户可以轻松地通过手机、平板电脑、笔记本电脑或计算机与您联系。
将您的呼入呼叫中心发展为联络中心可以让您提供更好的服务。为座席配备统一的通信工具将提高您的满意度和参与度。联络中心的座席可以通过电话、电子邮件、短信和社交媒体回复查询。
4) 使用 VoIP 扩展您的客户服务团队
在可扩展性方面，您只需选择电话系统即可。使用云电话系统，您可以让您的客户服务团队在任何地方进行协作。这些系统中的大多数都带有特定的 VoIP 电话号码。VoIP 号码可让您使用任何联网设备与客户交谈。而且您只需支付固定电话费用的一小部分即可完成此操作。
忘记寻找办公空间或设置昂贵的 PBX。为呼叫中心座席提供适用于其计算机或智能手机的 VoIP 应用程序，您就可以启动并运行。VoIP 最好的部分是您的月费涵盖了代理之间无限数量的电话。这项技术意味着在国外接听或拨打电话无需额外费用。
5) 给人留下难忘的第一印象
第一印象只发生一次。这是真的。联络中心的成功不仅仅是解决客户问题。从您接听电话的那一刻起，以积极的倾听和耐心给来电者留下深刻印象。在提供解决方案之前探索更多信息。您的客户会在几秒钟内对您做出判断。他们在回答后 30 秒内确认他们的决定。
这是一个很短的时间来给人留下深刻的印象。为此，请明确表明您正在倡导客户的成功。这不仅仅是友善。它认真对待每一个电话。在第一次通话中解决问题对于取悦客户至关重要。它会影响客户向他人推荐您的公司的意愿。
6) 快速可靠地解决问题
当客户报告问题时，他们希望 尽快解决他们的问题。除了解决时间本身，及时更新还可以提高客户满意度得分。
呼叫中心可以通过多种方式缩短解决时间：
- 通过自动化重复性任务来简化客户支持代理的工作流程
- 管理期望并对解决问题的时间表保持透明
- 经常更新客户的问题状态
- 让呼叫中心代理访问您的 CRM
- 将客户的问题记录到帮助台的案例中
- 建立安全网，避免客户担忧的黑洞
7) 提供频繁的呼叫中心培训
客户希望品牌能够提供快速且知识渊博的支持。您可以通过向您的员工提供呼叫中心培训来做到这一点。他们对如何解决首要问题的了解越多，他们就越不需要让客户搁置。通过定期培训，您的团队可以提高他们的呼叫中心技能。此外，您可以消除导致更高流失率的不良行为。呼叫中心培训应涵盖软技能、产品知识和适当的文档。通过文章、快速参考指南和视频加强它。
8）利用屏幕弹出个性化服务
您是否知道 59% 的客户表示个性化会影响他们的购物决定？当您的团队接听来电时，客户信息分散在屏幕上。将您的客户数据从代表那里隐藏起来是一个大问题。它会导致您的客户服务团队在接听电话时遇到困难。通过在呼叫中心配置屏幕弹出功能
来 节省呼叫中心代理的时间。当有电话打进来时，他们会在几分之一秒内看到最有价值的信息。 大多数人在致电呼叫中心时都喜欢个性化的护理。在您的客户服务团队解决问题后，他们可以追加销售以获得更多收入。
无论哪种方式，您都应该抓住一切机会根据这些实时信息采取行动。有了它，您的团队可以改善客户体验。让您的客户觉得他们是当天最重要的人。他们会很感激的。
9) 自动跟踪客户满意度
您的呼叫中心最重要的目标是出色的客户服务。它涉及的不仅仅是高 CSAT 分数。每次互动后至少每年调查一次您的客户。如果您始终如一地取悦客户，那么您将拥有持久的客户忠诚度。客户满意度指标是潜在客户流失或声誉问题的主要指标。配置您的呼叫中心软件以 在每次联络中心互动后调查客户。让您的领导团队审查结果并确定趋势。
10) 投资培训新的呼叫中心座席
在客户耳中，您的呼叫中心就是公司。无论好坏，它们都会在客户致电时塑造客户体验。通过全面培训，您可以显着提高呼叫中心座席的能力。涵盖贵公司独有的主题：公司价值观、愿景、用例。通过播放您最好（和最差）的录音通话更进一步。
在您的团队开始接听电话后，不要忘记补充培训。就是这样：
- 使用通话录音来回顾处理困难的情况。
- 提供有关使用其呼叫中心软件的屏幕共享视频。
- 将您的呼叫中心最佳实践保存在共享文档中。
毫无疑问，为什么培训每年都超过呼叫中心的最佳实践。这一点很重要。
11）招聘态度胜于能力
你不能轻易地教别人如何友好或善解人意。考虑制定招聘流程来测试候选人的教学能力。寻找适应环境的变色龙，而不是排练的答案。可以教授呼叫中心知识。态度的可塑性较差。缺乏同情心的客户服务人员不会持续很长时间。奖励那些对他们的呼叫中心体验赞不绝口的人。
12) 用正确的激励措施奖励你的团队
有大量关于奖励辛勤工作的研究，但并不像你想象的那么明确。首先，确保您正在跟踪个人和基于团队的绩效。一些主要的客户服务指标包括：
- 平均处理时间 ( AHT )
- 首次呼叫解决率
- 客户满意率
- 合规/质量分数
- 客户保留/收入率
这些指标应该是现实的，并受个体代理行为的影响。明确参与规则，并为他们设定要实现的目标。以有趣、相关和慷慨的奖励来奖励他们以获得高绩效。
谨防使奖励过于有利可图。可观的奖励可能是作弊或操纵统计数据的理由，因此请记住这一点。这些激励计划应该适合团队和个人。通过个人认可、团队活动和带薪休假来超越经济奖励。这样一来，您就可以展示成功的通话和奖励行为，而不是仅凭数字。
13) 授权您的客户服务代理
说到动力，感觉受到重视的员工往往更投入工作。他们对自己的角色负责，并对业务成果承担责任。这会带来更高的生产力、创新和绩效。让座席在影响他们的问题的决策过程中发表意见。将他们视为该领域的专家。授权代理商采取有利于客户的行动，而无需进行不必要的升级。为您的团队提供出色的支持是有益的。检查您的总薪酬以提高忠诚度和员工敬业度。
14) 养成健康的习惯和行为
一些软技能和硬技能对于呼叫中心的成功至关重要。那包含着：
- 积极倾听
- 产品知识
- 呼叫中心升级
- 文档技术
您需要保持员工的技能敏锐。这样，他们就有能力处理他们将作为客户支持代理执行的日常任务。
15) 支持使用基于云的技术进行培训
您的呼叫中心团队的每个成员都有可能向客户支持经理报告。确保他们支持团队做好工作是他们经理的职责。经理可以使用基于云的技术来衡量绩效并审查所有客户互动。
创造培训机会的创新方法有很多：
- 为给定类型的客户确定最引人注目的脚本和技术。
- 分享产生最佳结果的具体培训技巧。
- 帮助呼叫中心经理提高呼叫质量和座席绩效。
无论您使用哪种工具，都要对您使用的数据保持战略性。指标很容易让人不知所措。将每个培训过程的预期结果与 KPI 或业务目标联系起来。
16) 整理你的知识库
当您扩大团队规模时，共享知识的唯一资源在哪里？对于大多数公司而言，内部文档存储在知识库或 wiki 中。知识库通过监控潜在的呼叫驱动程序来帮助客户和员工。您可能需要考虑利用您的客户服务团队的成员来保持最新状态。
以下是一些技巧，可让您的知识库保持最佳状态：
- 更新您的标题和描述，使其易于搜索。
- 包括 GIF 或视频以显示步骤和解决方案。
- 审核流量最少的支持文章的必要性。
- 检查高流量文章的准确性和最佳实践。
17) 使用最好的联络中心工具
运营一个蓬勃发展的呼叫中心需要的不仅仅是软件和电话号码。您还需要合适的硬件来支持您的团队，例如符合人体工程学的办公家具。在远程工作的时代，您还需要他们在家中拥有高速互联网。
强大 的呼叫中心电话系统 包括先进的功能来协助现代工作人员。功能应包括自动助理、通话录音、软件电话和 CRM。为什么？你想让你的团队的工作变得轻松，这样他们就可以专注于与客户互动。当您照顾好您的团队时，他们可以提供卓越的客户体验。这是远远超出呼叫中心最佳实践的重要提示。
18）神秘商店你的团队
随着业务的发展，业务变得更加复杂。当您添加新工具和团队成员时，成本会很高。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。神秘购物意味着您在不透露您的意图的情况下审核客户体验。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。
审核您作为客户的体验可以产生意想不到的见解。有几种方法可以解决这个问题：
- 领导神秘商店。让您的呼叫中心负责人使用虚拟电话号码进行呼叫并记录互动。使用记分表可确保评估是公平的。
- 客户面板。考虑创建一个客户面板，让您深入了解客户体验。有时，直接从客户那里听到声音会消除所有噪音。
神秘商店的目标不是发现不法行为，而是一种发现工具。确定差距是否以孤立的方式或全公司范围内发生。
19) 制定一个防弹的冗余计划
您有一个处理与呼叫中心相关的几乎所有事情的流程。但是经常错过的一个是当您的团队不可用时处理呼叫的过程。
任何事情都可能导致您的团队无法使用。互联网中断、恶劣天气或健康建议。现在花点时间为不可避免的事情制定备份计划。对您的团队进行有关此类突发事件的教育。呼叫中心经理应该准备好支持业务连续性计划。
将呼叫路由到语音信箱时避免死胡同。基于云的呼叫中心软件可以转录消息并将其通过电子邮件发送给您的团队。即使在不幸的情况下，这也将改善客户体验。您还可以将呼叫转接到个人电话（如手机），这样他们就不会无人接听。
为此必须有一个流程。这样，您就可以找到具有所需功能的商务电话系统。呼叫队列和分析为您提供了在不确定时期为客户服务的工具。可靠的商务 VoIP可以保护您的公司免受自然灾害的影响。
20) 跟踪重要的指标和 KPI
并非所有指标都是平等的；有些比其他的更有价值。你不需要看每一个数字。这样做也可能导致分析瘫痪。您的团队应确定与业务目标一致的关键绩效指标 (KPI)。当收入很重要时，一些呼叫中心不应该担心呼叫时间。对于其他人来说，平均处理时间可能很关键。适用于贵公司的一组关键指标将取决于许多因素。以下是您应该考虑的有用的呼叫中心指标：
- 问题类型
- 通话量
- 被放弃的电话
- 顾客满意度
- 平均等待时间
- 通话后工作
- 分辨率
- 周转率
21) 建立严格的质量保证
没有完美的呼叫中心运营。这并不是说您应该避免追求理想的客户体验。为什么？即使有无可挑剔的指标，您的呼叫中心也可能会变得流氓。或者更糟糕的是，例如不遵守法律法规。挖掘一些冉冉升起的新星来查看通话录音并为其评分。这个过程被称为质量保证。与呼叫中心代理的经理分享这些见解，以获得荣誉或指导。
另一种改进方法是定期进行事后绩效评估。每个月或每个季度都这样做，专注于你的团队做得好的地方，以及他们需要改进的领域。您还可以 收集客户反馈 尽可能多地和尽可能多地。此信息使您可以全面了解客户情绪。
22) 拆分测试您的呼叫中心脚本
通过相互测试呼叫中心脚本，确保您充分利用您的团队。你怎么能做到这一点？选择您的顶级呼叫驱动程序之一。提供两个调用脚本供您的团队考虑。我们称它们为模板“A”和“B”。模板 A 指导他们完成手机上的所有步骤。模板 B 将它们指向您网站上的特定自助服务常见问题解答页面，轻轻推动以按照步骤操作并回来查看。
模板 A 需要更多时间才能完成。但根据 KPI，您可能会发现模板 B 在您的呼叫中心更有用。进一步的分析将揭示哪一个最适合底线。如果不对呼叫中心活动进行拆分测试，您将不会知道这一点。
23) 在困难的情况下使用积极的语言
有时，客户会致电您的联络中心，提出您无法解决的问题。与其说你不能做某事，不如描述你能做什么。在用尽所有资源后，考虑提供信用或退款以匹配情况。如果有一件事让客户生气，那就是欺骗。误导客户让他们离开电话往往会适得其反。以直截了当和体贴的方式传达困难的消息总是更可取的。
例如，您的一位客户打电话是因为他们错过了您的周末促销活动。他们以全价购买了该产品，现在以 20% 的折扣出售。他们希望退还差价。与其说“我们无法为您处理退款”，不如寻找替代方案。您可以为不同的产品提供独家折扣吗？免运费？未来销售的帐户信用可能会有所帮助？这些可能对他们更有用，而不是退款。在采取强硬立场之前考虑终生收入，否则您将承担所有未来销售的风险。
24) 调查来电者的经历
我们已经谈到客户反馈对于任何呼叫中心来说都是金粉这一事实。您不必当场要求。您可以自动 调查您的客户，要求评分介于 1 到 5 之间。一个统一的通信平台可以做到这一点。该技术将所有客户服务渠道简化到一个地方。结合自动化，您可以了解呼叫中心的满意度。
25) 建立有凝聚力的公司文化
人不是受规章制度驱动的机器人。他们需要正确的文化才能在工作中茁壮成长，保持快乐并保持动力以实现业务目标。然而，如果没有正确的文化，绩效就会受到影响。代理人会怀疑其目的的明确性和高标准的理由。有毒的文化会降低生产力和工作满意度。无论您是否愿意，它都会在 Glassdoor 上显示。每个公司都有一种文化。每个公司都有一种文化。呼叫中心管理团队需要塑造正确的文化来吸引和留住最优秀的员工。文化不是桌上足球。这是您的员工之间的书面和不成文的联系。这是为了一个共同的目的而共同的团结。你的目的是什么？
展望未来
随着工作性质的发展，呼叫中心的最佳实践也将如此。公司最终从他们的虚拟电话系统发展成为一个成熟的呼叫中心平台。劝阻客户致电您的客户支持热线的日子已经一去不复返了。每一次客户接触都是提供独特和持久价值的机会。平均处理时间等虚荣指标将被淘汰。取而代之的是基于收入的衡量标准。成功的呼叫中心知道技术只能走这么远。正是这些人让每个呼叫中心都实现了他们的目标。每个电话的背后都是一个人。即使在基于云的电话世界中，人们仍然重视人际关系。
