2023年可能主导联络中心的5大趋势

技术创新一直在跨越式发展,我们人类正在竞相追赶。看起来2023年对大多数企业来说不会有任何不同,包括联络中心或呼叫中心。那么,什么是最前沿且看起来很有希望的趋势呢?这让我们想到了我们认为将在2023年占据主导地位的第一个趋势。

2023年可能主导联络中心的5大趋势-南华中天

全渠道

全渠道结合了不同的通信模式或媒体,为消费者或客户提供与客户服务连接的无缝体验。与我们通过不相关的不同渠道连接到客户服务的多渠道不同,不同媒体的连通性使交互变得非常容易。全渠道的想法和基础设施已经存在了几年,但直到最近,智能手机和数据连接才开始流行,越来越多的人开始通过手机而不是台式机或笔记本电脑浏览互联网。

当我们上面提到的派对上的噪音水平已经达到难以忍受的分贝水平并且我们办公室的窗户正在惊人地振动时,我们最初希望有一些机制可以让我们自己阻挡噪音或降低噪音而不必诉诸法律或国家机制。这将我们带到了2023年的下一个趋​​势。

自助服务

与客户服务主管交谈很有用,但我们不需要针对我们面临的每一个小障碍进行个人接触。如果有足够的常见问题解答表或像 iPhone 中的 SIRI 那样的自动智能响应服务,我们会非常乐意走这条路。毕竟,当我们的计算机需要重新启动或需要重新安装最新版本的 Windows 时,如果有一个一键式按钮可以为我们完成并提供有关如何获取的说明,则不需要专门的联络中心人员过程开始了。

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最新的社交媒体页面

联络中心和企业需要有一个社交媒体页面。但是,仅仅拥有一个在夏季和冬季看起来都一样的页面是不够的。您需要指派人员来保持页面的最新状态,并且还需要提供有助于客户与您建立联系的链接。当有人发消息询问时,需要及时回复并迅速解决问题。

跨代理训练

当我们致电客户服务台寻求支持时,我们希望我们联系的第一个座席或至多是第二层的座席能够帮助我们。必须向第三、第四或第五代理人报告我们的困难,因为第一代理人不称职,没有权力或专业知识来处理手头的问题,这会增加客户的耐心。因此,联络中心最好在多个任务/利基中培训他们的代理,并让他们访问更多关于客户的数据。

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遗留系统还是基于云的中心?

基于云的中心不仅是联络中心的当前趋势,也是其他基于 IT 的公司的当前趋势。这不是一个全新的趋势,但它有望变得比几年前更受欢迎。基于云的服务提供了适应性和灵活性,并允许您通过一些调整将遗留系统整合到新平台上,而无需投资您负担不起的物理空间。