实时监控让呼叫中心变得更好的7种直接方法

实时信息帮助每个企业顺利运作。当您掌握有关组织当前状态的信息时——尤其是在销售方面,您可以更好地掌控您的业务。这有助于更有效地监视和控制日常活动。

实时监控让呼叫中心变得更好的7种直接方法-南华中天

当您能够更好地管理日常运营时,在 3-4 个月的时间里,您会发现生产率有了显着提高。当您可以在呼叫中心实施实时监控时,这一点就变得尤为重要。每个客户对公司都至关重要,由于呼叫中心员工直接与客户打交道,实时监控有助于更有效地与客户保持良好关系。

以下是在呼叫中心实施实时监控的 7 个直接好处:

1.跟踪数量和质量的呼叫

通过实时监控,主管或经理将可以完全访问每个呼叫中​​心代理参与的呼叫。甚至可以实时访问队列中的呼叫。经理可以评估每个团队成员参加和解决的电话数量。他们还可以聆听与客户的个别讨论,以评估通话质量和谈话的有效性。这确保经理可以完全访问公司中与客户发生的最细微的对话。经理可以随时跟踪电话,并在座席似乎无法处理电话时接听电话。

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2.确定要改进的培训要求

实时监控有助于管理者了解哪些人都需要更多培训,以及需要在哪些方面进行培训。这非常有益,因为代理会与您宝贵的客户进行互动。无论是否受过培训,如果经理觉得某个特定资源没有正确处理查询,他/她可以立即接手或找其他人来解决这个问题。在很短的时间内,经理可以轻松地找出需要培训以提高绩效的资源。如果早点训练,他们往往学得更快,你也可以避免很多名誉损失!

3.跟踪等待时间和空闲时间

在客户服务方面,等待时间至关重要。通常情况下,许多客户在与客户服务代理交谈之前就被搁置了。等待时间可能会很烦人,因为他们已经在打电话投诉了!更长的等待时间真的会让客户感到厌烦,并在心情不好的情况下开始谈话,这只会让事情变得更糟。理想情况下,当座席花费更多时间来解决呼叫或只是故意让呼叫等待时,就会发生这种情况。

通过实时监控,您可以轻松查看每个座席的等待时间和空闲时间,因为一切都是实时跟踪的。当您想评估呼叫中心的客户服务代理时,这种微观管理可能非常重要。但是你必须小心不要过度,因为微观管理是呼叫中心高流失率背后的主要原因之一。当您跟踪空闲时间时,您会知道哪些座席只是在浪费您的时间和金钱,您可以将他们分配到需要更多资源的地方或裁减您的空闲劳动力。

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4.管理更长的队列以更快地解决问题

有时,确实存在问题并且没有足够的人员来处理电话。通过实时监控,您可以委派闲置的座席参与队列中的待处理呼叫,这将确保在有需要时工作负载平均分配给团队。这也会让代理人很忙。由于您可以通过实时监控跟踪有空闲时间的资源,因此您可以根据任何给定时间点的实际需求轻松地重新分配团队成员。

5.跟踪解决问题所需的平均时间

通常,呼叫中心代理经过培训可以在尽可能短的时间内解决最棘手的问题。每个呼叫都被分配了一个目标时间来解决,这样座席就不会在大多数时间被一个客户耽搁。通过实时监控,可以跟踪和改进他们解决问题的平均时间效率,让客户对您的客户服务更满意。通过持续跟踪和监控,您可以轻松找出需要更多时间解决的代理或案例,并可以在该方面进行处理以减少平均解决时间。

6.跟踪客户投诉的成功关闭

这一点非常重要,因为呼叫中心旨在通过与客户的满意互动来解决最大的客户投诉。尽管通常情况下,实际解决问题的是技术团队,但与客户互动的是呼叫中心代理。有时,技术帮助台能够直接解决琐碎的问题,当实时监控此类案例时,它们对于客户评级和建立更好的声誉至关重要。

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7.在事情失控之前进行干预!

当您实时监控您的呼叫中心时,这是另一个重要的优势。您可以在呼叫进入时跟踪呼叫,并在出现您的代理无法解决的问题时立即介入。就客户而言,这是至关重要的,公司的声誉也是如此,对于员工来说,确保他们在能够有效指导他们的合适经理的领导下。损害控制最好在初始阶段自己完成,只有在呼叫中心进行实时监控时才有可能做到这一点。