关于联络中心功能的最新动态是“全渠道”互动。尽管许多企业主都意识到这是他们在联络中心实施的一个重要方面，但仍有相当多的人尚未意识到其功能。因此，他们甚至可能因此而失去宝贵的客户。更糟糕的是，有些企业声称他们正在提供全渠道功能，但他们甚至没有完全意识到其中的含义。
定义全渠道
全渠道表示跨各种渠道的一致消息和关系。这是一种连接每个可用通道之间的点的技术。它还试图解释两个或多个通道如何同时用于它们自己的目的。例如，如果您使用手机登录优惠券或奖励网站，然后在零售店结账时显示提供的折扣，那么您就参与了全渠道互动。跨多个渠道一致、无缝地提供统一体验的任务并非易事。
然而，事实证明，公司可以使用实施良好的全渠道营销计划来提高客户忠诚度。Aberdeen 集团进行的一项研究表明，与决定不采用这种互动的公司相比，采用全渠道战略的公司在客户保留率方面同比有了显着提高。当在联络中心减少由于在许多参与渠道中使用各种消息而引起的混乱时，它就成为增加利润和留住现有客户的重要属性。
影响
由于信息可用性和技术的巨大进步，如今的客户比过去几十年的客户消息灵通和投入更多。难怪这种连通性让客户有更多的选择自由。客户可以选择最适合他们具体要求的渠道，从而享受独特的客户体验。当客户在每个渠道中进行交互时，这种体验可能会产生消极和积极的影响。当呼叫中心为多渠道客户服务提供平台时，这是提供定制客户体验的关键第一步。
全渠道功能使体验领先一步，因此客户可以选择以与同行相同的方式进行交流。因此，可以根据自己的意愿切换不同的频道，而无需重新开始对话。这是一种策略，使客户能够在他们喜欢的渠道上获得独特的体验，并在他们通过其他渠道在同一公司内互动时享受类似的体验。客户的个人信息通过全渠道功能与他们的联系历史相关联，因此可以跨所有可用渠道提供相同的客户服务消息。这最终会产生积极的体验，从而促进联络中心与其客户之间的关系。
全渠道不一定指每个渠道
有些企业主错误地认为全渠道呼叫中心必须在所有可能的渠道上都有强大的影响力。现在，这对少数组织来说可能是相当有害的，因为宝贵的资源从关键的业务运营中被移除，并被部署用于建立和运行所有那些没有客户或雇主特别需要或想要的渠道。例如，如果您经营一家律师事务所，则可能不需要在 Instagram 上提供个人资料。真正的全渠道交互使客户能够毫不费力地在各种自助检查点和多个代理之间切换，利用各种渠道而无需重复信息。
移动设备在全渠道能力中的重要性
随着最新技术的融合，应用变得更加复杂。网络现在提供更可靠和更快的连接。这就是为什么平板电脑和智能手机等移动和手持设备已成为与企业互动的强大工具也就不足为奇了。现在，客户可以很容易地通过电话、实时聊天平台、社交媒体评论和短信与企业建立联系。如果呼叫中心座席远程工作，他们可以选择基于移动应用程序的呼叫中心解决方案。为此，企业必须准备好快速响应客户首选的通信模式，并从上次结束的那一刻开始他们的通信。
赋予客户服务代理权力
客户服务代理应得到充分授权，以便可以防止针对同一问题多次呼叫不同部门，这对联络中心来说效率低下，并且可能让呼叫者非常沮丧。只需通过客户调查和反馈即可轻松识别常见问题。此后，自助服务工具就很容易创建了。这也将有助于减少呼叫中心的入站呼叫，以便座席可以为有复杂查询的客户投入额外的时间。
