为了使用社交媒体提供适当的客户支持，组织需要包括各种新的支持渠道。这些组织还面临着实时提供大量客户满意度的巨大压力。联络中心的客户服务团队必须通过服务信息、流量管理、资源配置和客户关系管理的角度来监控社交媒体。
毫无疑问，它们在未来会带来严峻的挑战。您的业务活动必须与不断增长的需求保持同步，并领先于客户，为此呼叫中心需要监控 Twitter 和 Facebook 之外的内容，包括新闻网站、YouTube、利基论坛和博客也是。
社交媒体渠道众多，因此很难持续实时监控所有这些渠道。有几种社交监控应用程序只能跟踪组织的“自有”渠道，而那些专为管理声誉而设计的应用程序可以在“乐队提及”突然增加时发送警报。还有一些其他应用程序可能无法提供呼叫中心实现与服务质量和效率相关的目标所需的分析和详细报告。因此，呼叫中心必须慎重选择社交媒体应用程序。
呼叫中心监控的重点在很大程度上可以从其所在行业预测，因为每个行业都有其独特的重点。如何监控以及监控什么取决于特定客户的需求。虽然游戏客户将在论坛上进行大部分互动，但化妆品公司将对在线影响者和博客更感兴趣。
另一个需要考虑的关键事项是，当客户在特定社交媒体上寻求补救时，他们可能对跟进和响应时间抱有很高的期望。因此，具有前瞻性思维的呼叫中心非常注重在一个界面内满足他们的会议需求。
选择合适的社交监控应用程序是一个需要谨慎考虑的关键决定。在这种情况下，唯一的推动因素是软件。但是您仍然需要合适的员工来使用它，以便从中获得最大的潜力。市场营销和公关部门进入社交媒体监控已经有一段时间了，现在轮到客户服务部门大举这样做了。
为什么社交媒体监控应用程序越来越受欢迎？
从消费者的角度来看，很容易理解为什么这种趋势正在迎头赶上。许多客户对联络中心的流程很反感。在社交媒体上提出的任何投诉都会立即被大量在线用户看到，这一事实为他们提供了相对于他们的商业竞争对手的优势，这些竞争对手对他们的声誉受损的前景感到非常震惊。然而，毫无疑问，不管批评者怎么说；许多联络中心使用社交媒体监控应用程序的主要原因如下。
- 获得客户支持
- 降低客户支持成本
- 提高现有客户的忠诚度和客户满意度
为了实现这一目标，大约 94% 的最佳品牌一直致力于缩短解决问题的时间。这将有助于降低成本。更重要的是，当社交媒体的用户发现他的投诉得到高效快速的解决时，他会在未来再次联系你的呼叫中心，并公开推荐给其他人。
社交媒体监控应用程序的另一个重要作用是可以更轻松地更快地识别趋势。现在这意味着您可以识别并解决自然界中反复出现的问题，以确保您的其他客户不会发生此类事情。此外，如果服务或产品存在特定问题，社交媒体平台可以发出早期警报。
显然，联络中心需要在这方面付出很多努力。到目前为止，只有大约 71% 的“表现最好的品牌”和大约 41% 的“其他品牌”积极回应客户投诉，大约 25% 的品牌对在 Facebook 上提出的投诉没有补救措施。在本次讨论中还需要考虑的是，平均而言，客户通过社交媒体查询的响应时间超过 24 小时，而同样的电话查询响应时间仅为 2 分钟。
虽然，一些客户可能觉得社交媒体监控应用程序可能不是一个简单快捷的解决方案，但随着技术的快速和不断进步，呼叫中心正在采用更高效和稳健的流程，并且已经有了显着的改进。
