直到几年前，一些公司和 BPO 将他们的联络中心部门视为管理卓越客户服务的实体，仅此而已。联络中心的工作将是解决客户查询并为客户提供解决方案，例如解决与产品相关的问题，解决纠纷等。简而言之，目标仅限于解决查询。
然而，随着呼叫中心的进步和快速自动化，整个系统已经过改造和改造，提供的不仅仅是客户呼叫服务。根据微软的 State of global customer service 报告，超过半数 (58%) 的客户会根据他们的客户服务来选择品牌。
几乎相似数量的客户 (59%) 在过去一年中提高了对客户支持的期望。信息响亮而清晰—— “您的联络中心是赢得客户的关键”。
随着联络中心和品牌认识到服务渠道可以作为“通过服务销售”模式的潜在收入来源，工作模式已经发生了变化。有针对 BPO 的定制联络中心解决方案。随着当今技术的先进应用，联络中心为包括销售、服务和收款在内的所有三个功能增加了更多价值。
在使用该技术时，您需要确保人性化。随着 Covid-19 席卷全球，品牌和流程转向远程工作，在这种快速转型中，品牌不愿放松与客户关系的人性化方面。
联络中心：自动化和转型
让我们讨论联络中心自动化如何以多种方式帮助品牌 -
1)在家工作
随着封锁的实施和办公室的关闭，各大品牌要求他们的联络中心代理人在家办公。联络中心必须付出巨大的努力才能让客户远程办公。正是通过视频 KYC等新技术的应用，即使在偏远地区，这些中心也能够吸引新客户。
现在已经开发了视频联络中心来使客户互动人性化，并且收款机器人可以增加贷款催收的客户覆盖率联络中心为转向稳定的在家工作环境而进行的一些重大转变包括-
- 用于远程操作的基于云的联络中心解决方案
- 具有全栈联络中心功能的移动应用程序
- 一个地方的多渠道聊天/电子邮件的全渠道解决方案
- 客户分析工具
2)现代分析度量工具
联络中心很早就了解数据驱动指标的重要性，并且他们一直在使用各种 KPI 来衡量运营的有效性。然而，不断变化的动态也需要改变指标。企业正在朝着更接近总体业务目标的座席 KPI 迈进。
目前，联络中心主要在在家工作的环境中工作，其中许多人计划在未来采用结构化混合模式以获得最佳性能。构建混合模型需要清楚地了解代理在不同环境中的性能。这就是 360 应用基础设施监控的用武之地。
虽然无需忽略传统指标，例如处理的入站呼叫数量、平均等待时间、平均呼叫持续时间等，但您需要了解这些数字在不同场景（在家工作与工作）中的变化- 从办公室）。此外，另一个关键指标是了解跨渠道的指标。基于此类评估，您可以就从一个平台学习做出明智的决定，并可能在另一个平台上进行尝试。
3)远程设置中的代理监控系统
远程联系中心在座席监控过程中提出了一个有趣的挑战。它从培训过程开始，传统的课堂和现场培训方法不适用。对于有经验的代理人来说，挑战甚至是激烈的。在远程设置中工作时，保持代理积极性并信任他们解决网络/设备问题是一个问题。还有一些有趣的解决方案，例如移动呼叫中心应用程序。
基于 Android 的应用程序使代理能够使用智能手机远程工作，并使管理人员能够实时监控他们的表现。该应用程序还维护网络强度和设备状态的记录，以提供代理可用性的透明视图。
4)交互式语音响应和机器人过程自动化
随着数字世界的动态变化，如今来自各个年龄段和社会经济阶层的许多人都在使用消息传递应用程序。因此，联络中心正在采用新的方法来联系他们的客户，这些方法在与IVR（交互式语音响应）结合使用时响应更快。不断增长的用户群导致客户参与的重要性日益增加。
公司对社交媒体兼容性、远程可访问性、现场代理和语音机器人有全渠道需求。联络中心的工单管理系统让品牌可以为通过电子邮件、网络聊天、社交媒体平台（Facebook、Instagram、Twitter、Youtube）、语音电话、短信和其他消息平台（例如WhatsApp的。
劳动力管理系统、CRM 软件和其他遗留系统的集成也提升了整个客户服务流程。联络中心的票务系统与流行的业务工具集成，并具有用于自定义集成的应用程序编程接口 (API)。
联络中心将机器人过程自动化 (RPA) 与机器学习和人工智能相结合，以自动执行座席的日常任务。在联络中心，RPA 为客户提供对他们查询的即时响应，座席不需要参与每项琐碎的任务，他们可以更有效地管理他们的工作。如今，联络中心的运作模式不仅仅是接听电话和提供客户解决方案。相反，它们已成为品牌成长的知识传播分析服务。
