下面，我们将概述一些最重要的现代联络中心功能。
多种沟通渠道
判断哪种联络中心软件解决方案适合您的业务的最佳方法是检查它提供的不同通信渠道。让我们按不同行业的渠道检查一些常见的联络中心用例。
- 视频通话： 符合 HIPAA 标准的视频通话允许在医疗保健行业进行远程患者监控和远程医疗预约
- VoIP 电话呼叫： 收款机构通常使用自动出站 IVR 向债务人拨打电话并通过电话收款，而无需现场代理
- 社交媒体消息：电子商务零售商可以自动让客户知道他们的直接消息已收到，将他们引导至在线帮助门户，让他们设置实时代理通话时间，并使用 AI 聊天机器人提供即时社交媒体客户服务
- 实时网站聊天：客户服务代理可以实时提供产品推荐、使用机器人收集客户信息以准备稍后的电话呼叫、提供订单更新或通过自动化回答常见问题
- SMS 短信：如果销售代表正在开会并接到电话，他们可以自动向呼叫者发送一条短信，内容为“正在开会，10 分钟后打来电话。” 许多联络中心解决方案还提供大量营销出站短信，因此零售商可以向客户发送优惠券代码、发送客户调查或提醒购物者注意销售情况
记住要避免打开所有可用的通信渠道的诱惑。相反，进行研究并专注于优化客户最常使用的渠道。
可定制的代理界面
由于座席在联络中心内跨多个渠道进行通信，因此他们需要一个中央界面来在一个地方显示所有最近/正在进行的交互和可用工具。这种统一的界面是联络中心解决方案的标志。它旨在消除代理在与客户（或其他代理）实时打交道时在应用程序之间切换的需要。
全渠道路由
尽管呼叫中心路由提供了多种路由策略，但它们都仅限于一个渠道：语音呼叫。联络中心软件提供全渠道路由，这意味着所有客户与代理的交互都可以根据客户偏好和代理可用性实时跨渠道发送。
全渠道路由还使用历史 KPI 和分析，根据过去的客户行为、代理技能和培训、首选代理，甚至是 AI 驱动的全渠道路由，提供个性化、有效的代理-客户联系。
团队协作工具
因为联络中心比呼叫中心解决方案有更多的移动部件，所以大多数将包括本地团队协作工具，如实时团队聊天消息、文件共享和共同编辑、白板和屏幕共享。用户可以选择集成他们兼容的第三方团队协作软件。
劳动力管理和优化
劳动力管理 (WFM) 和优化工具有助于防止座席负担过重、简化座席调度流程、提供对内部 HR 文档的即时访问以及评估整体客户体验的质量。WFM 工具可以详细了解客户满意度、当前培训材料的质量、座席个人绩效、客户偏好以及当前联系量的管理情况。
全渠道分析
与客户沟通的更多方式也意味着分析客户和座席行为的更多方式。与呼叫中心解决方案一样，联络中心分析提供实时和历史数据，可以按座席、客户、数据范围、部门等进行细分。因为您从不同的渠道获取数据，所以您将比仅通过电话渠道分析更全面地了解哪些有效，哪些无效。当集成 CRM 软件时尤其如此。
常见的联络中心 KPI 包括：
- 出站：入站联系比率
- 联系放弃率
- 净推荐值和CSAT 率
- 平均处理时间(AHT) 和首次联系解决率
- 每个渠道的交互次数（入站与出站、呼叫与消息传递等）
- 质量分析
- 代理离职率
- 每次联系成本
