呼叫中心的绩效在很大程度上取决于座席是否遵守时间表。当他们迟到或计划外休息时，他们将无法接听客户电话，直接影响呼叫量的可管理性，甚至可能延长客户等待时间。优化计划遵守情况可以提高效率并改善客户体验。
什么是遵守时间表？
时间表遵守情况或时间表合规性是衡量呼叫中心座席遵守其指定时间表的程度的指标。测量调度遵守情况并确保在呼叫中心内遵守调度对于优化人员配备、效率和生产力非常重要。它将确保您最宝贵的资产——您的代理团队——得到最佳利用。
如何计算进度遵守情况
在深入探讨如何优化呼叫中心的日程安排遵守情况之前，让我们首先讨论如何衡量它以及影响日程安排遵守情况的因素。呼叫中心遵守时间表的遵守情况通常使用以下等式来衡量：
如您所见，有许多因素会影响计划的遵守情况。让我们首先检查对呼叫中心的日程安排依从性产生负面影响的因素。
呼叫中心的依从性可能受到以下因素的负面影响：
- 代理人上班迟到，不按计划休息，提早下班。
- 座席没有按预期登录他们的呼叫中心软件，例如在当天登录之前与他们的同事聊天。
- 座席在与工作无关的活动上花费太多时间，例如检查他们的个人电子邮件、发短信和访问社交媒体网站。
- 座席手动将其呼叫中心软件座席状态更改为“离开”或“忙碌”，以避免在他们上班时接听电话。
- 代理人延长休息时间。
- 意外或最后一刻呼叫中心代理缺席。
如果您对这些场景中的任何一个听起来很熟悉，那么您的呼叫中心可能没有按照最佳时间表进行。以下提示、工具和技术将帮助您优化团队的日程安排遵守情况，从而使您的呼叫中心重回正轨。
改善联络中心的日程安排遵守情况
维护呼叫中心通常是一项成本高昂的工作。从基础设施成本到人员配备和软件——所有这些都可以迅速增加。因此，应该优化呼叫中心最有价值且通常是最昂贵的资源（他们的座席团队）的使用。这就是为什么我们编制了一份清单，列出了做到这一点的前五种方法。
可以通过以下方式增强呼叫中心的日程安排遵守情况：
优化代理培训
优化呼叫中心内的时间表遵守应该从第一天开始——培训日。在座席培训课程中要涵盖的最重要的主题之一是遵守分配给他们的时间表的重要性。大多数呼叫中心座席都不知道，他们只要在需要时抽烟休息一下，在长周末后睡个懒觉，打电话请病假五分钟，就会对呼叫中心的服务水平、服务质量、运营成本和收入产生负面影响在他们开始轮班之前。作为呼叫中心经理，您的工作就是向他们解释这一点。向他们提供这些有用的信息将使他们更有可能做出更明智的决定，这将对呼叫中心的日程安排遵守情况产生可衡量的影响。
促进以效率为中心的文化
一旦您聘请了合适的团队并对其进行了最佳培训，推广正确的公司文化就至关重要。创建以效率为中心的公司文化可以大大提高对进度的遵守程度。如果效率是您的团队所看重的、他们为之奋斗的目标、他们的评估方式以及他们的培训方式，他们将更有可能更快地完成与电话无关的任务，并且会更加了解他们在工作时如何度过时间时钟。这会对呼叫中心的日程安排遵守情况及其整体工作效率产生重大影响。
为不遵守指定时间表的座席提供指导
在每个呼叫中心，总有一个座席表现出色，但不太遵守分配给他们的时间表。那就是你进来的地方。作为经理，你有责任确保座席意识到存在问题，了解它对呼叫中心的影响，有一个关于如何解决问题的游戏计划，并且是根据他们在改变行为方面取得的进展提供指导和反馈。这种指导和有效的反馈过程对于提高呼叫中心座席对日程安排的遵守程度以及整体成功至关重要。
表彰和奖励遵守时间表的代理人
仅识别不符合调度的呼叫中心座席是不够的。为了真正对整个呼叫中心产生影响，管理人员还必须确保坚持的座席保持不变，而那些有一定改进空间的座席感到有动力更加坚持。向最遵守日程安排的呼叫中心座席提供认可和奖励是保持他们积极性的好方法。
监控呼叫中心代理状态
一旦您的整个团队就更加遵守他们的日程安排达成一致，就该看看他们在实现这一目标方面做得如何了。实现这一目标的一个很好的工具是呼叫中心软件，它提供全面的仪表板和有关座席状态的实时信息。作为经理，使用这些有用的信息来确保您的代理人将时间花在重要的地方——与客户通电话——而不是花在无关紧要的地方。在直观界面中显示此信息的呼叫中心软件使密切关注整个团队并跟踪他们一段时间内的日程安排情况变得简单。
总结
优化呼叫中心对时间表的遵守是其中一项任务，如果正确执行，会对呼叫中心的整体效率和底线产生重大影响。然而，大多数呼叫中心都没有意识到这种影响，或者不确定如何解决它。遵循这些提示，确保您的团队尽力而为。
