什么是联络中心游戏化？联络中心游戏化是一个广泛的概念，可用于描述各种不同的策略和程序，旨在将友好竞争、社会认可和进步感引入座席的日常活动中。这些策略使通常是重复性和压力大的工作变得更加有趣、引人入胜和有益。游戏化可以打破日常工作，同时促进联络中心团队之间的协作和增强社区意识，从而为座席带来更好的体验。
联络中心游戏化的商业利益
实施提高座席敬业度和士气的游戏化策略可以带来多种结果，从而提高联络中心的整体绩效和效率：
1.通过减少营业额来降低成本
游戏化有助于让工作变得更有趣，并以意想不到的方式打破座席的日常工作程序。事实上，游戏化的计划使用与联络中心的预期员工满意度 (ESAT) 率之间存在相关性。在计划在未来三年内增加游戏化使用的组织中，79% 的组织预计同期 ESAT 分数会上升。通过促进更好的员工体验，游戏化可以提高员工保留率，从而降低员工流失率。
2. 提高客户忠诚度
提供更好的座席体验将使您与客户的关系更上一层楼，因为座席在提高客户忠诚度方面发挥着关键作用。敬业且积极主动的座席会感到自己有能力更加主动并更快地解决客户问题。这转化为更好的服务。当代理参与时，他们也更有可能通过提供让客户感到被倾听和欣赏的个性化体验来加倍努力。
3. 提升联络中心 KPI
当座席的目标不可行且不明确时，他们可能很难达到定义的KPI。引入友好、透明的挑战，让座席朝着共同的目标努力，这有助于激励他们更一致地实现具有挑战性的 KPI 目标。另一方面，让代理人了解他们实现这些目标的结果可以帮助他们认识到需要改进的地方，并允许管理人员采取必要的步骤来帮助他们进行培训和辅导。
