如今，联络中心的主要重点是确保每次客户通话都应该以积极的态度结束，而不会产生不必要的开支。因此，及时响应和高效解决问题是联络中心的重要标准。为了实现这一目标，一切都取决于联络中心在运营效率方面的努力。因此，运营效率高的联络中心往往会更有利可图。
根据全球公司高管最近进行的一项调查，发现根据四分之三的受访者声称他们的主要目标仍然是专业效率。他们意识到，当运营流程得到充分简化时，除了提高他们的底线外，它还可以增强客户体验。
这儿是一些精彩片段：
• 云联络中心的主要目标是在短期内提供积极的客户体验，以在确保成功的同时保持低成本。
• 运营效率是运营盈利和完善的云联络中心的关键。
• 除了实施高端软件工具外，管理层还应选择多种策略来增强和保持卓越运营。
云联络中心关键卓越运营的意义
在当今世界，商业环境正在以惊人的速度发展。由于竞争的加剧和不断变化的客户需求，发展和维持业务变得更具挑战性。因此，一个组织必须有一个有效和高效的运作来维持竞争市场。因此，组织需要将卓越运营作为其关键可交付成果，并将其与战略目标保持一致，以在竞争激烈的世界中维持下去。
在此之前，您开始关注实现卓越运营的主要步骤。必须对您现有的呼叫中心运营进行深入评估，以了解哪些有效，哪些无效，以及您应该采取哪些行动计划来实现卓越运营。不幸的是，没有一种适合的方法来评估您联络中心的当前情况。但是，一些基本问题将帮助您评估您现有的联络中心。
- 通常您的代理会接多少电话来解决客户的问题？
- 客户在连接到代理之前的等待时间是多少？
- 在每次互动后，我们如何始终如一地衡量客户满意度？
- 使用现有技术，我们的代理商是否能够充分支持客户？
- 我们目前是否为客户提供自助服务选项？
- 客户对我们的联络中心满意吗？
- 我们的代理人对工作场所满意吗？
此问题列表将帮助您了解联络中心的现有方案。此外，这将帮助您了解在云联络中心实现卓越运营的最佳解决方案。
云联络中心卓越运营的六个关键步骤
那么，现在的问题是联络中心可以做些什么来提高运营效率？
1. 致力于提供良好的客户体验
联络中心的主要目的是确保客户对服务感到满意。因此，无论客户为何联系联络中心，联络中心都会迎合客户的疑问并解决问题。
为了很好地满足客户的需求，您应该密切关注代理商在帮助客户方面的效率。云联络中心可以通过每天测量质量保证、要求每个呼叫者提供反馈、识别代理之间的薄弱环节以及确保对代理进行持续培训以使其保持更新来对其进行评估。因此，新战略的持续评估和实施可以带来卓越的运营。
2. 代理工作流程的改进
代理在尝试工作时遇到障碍是很常见的。例如，他们在帮助客户搜索获得良好客户体验所需的信息时可能会遇到麻烦。他们还可能面临接听电话时需要使用的技术问题。
这些问题可能会妨碍座席的工作流程，这意味着对联络中心来说是浪费时间和金钱。不仅如此，它还可能导致座席倦怠，这也可能导致联络中心的高流动率，从而导致不必要的成本，从而对任何企业的盈利能力产生负面影响。
因此，优化代理工作流程以确保正确处理客户支持并最大限度地降低成本至关重要。联络中心可以通过适当地优先考虑客户支持、正确分配呼叫和为客户实施自助服务选项来增强工作流程；因此，他们可以尽可能使用此自助服务选项。
3. 优化呼叫处理时间
通常，通话时间应尽可能短以节省时间。但是，重点不仅在于减少平均通话时间，还可能对客户体验产生负面影响。好吧，应该在保持客户服务质量的同时减少通话时间。
除了评估座席是否能够解决客户的问题并提供解决方案外，质量保证过程还应包含平均通话时间指标。分析这些指标有助于在不影响客户体验的情况下减少通话时间。
4. 写好剧本
对于每个联络中心，主要是座席遵循的综合脚本。通常，此类综合脚本涵盖了用户可能提出的最常见问题以及他们可能面临的问题。它还可以帮助座席有效地处理呼叫，除了确保信息与客户适当相关之外，还可以节省时间。
还需要记住，代理不应完全依赖脚本来解决任何问题或回答任何特定问题。客户通常可以检测代理是否正在阅读脚本，并且通常不喜欢坐下来听演讲。
因此，代理应该能够熟练地个性化他们的脚本并在与客户沟通和回答他们的问题时使用他们的技能。在使用脚本时，代理应有效地对其进行个性化，以使它们在阅读时听起来自然。此外，除了包括涵盖多个问题和问题的众多场景外，代理还应以对话的语气处理脚本。
5. 代理人应包括自我评估工具
经理应该有衡量联络中心座席表现的指标。除此之外，代理对自己的表现进行自我评估也是有益的。结合这些工具使座席在工作场所感到更有能力和受到重视。自我评估还鼓励代理人更加投入，因此他们表现更好。代理商进行自我评估的最佳方法之一是包含记分卡。它不仅有助于衡量客户满意度，而且还有助于座席审查其绩效并在需要时进行改进。
6. 实施创新的基于云的技术
联络中心应实施某种形式的数字技术，以使座席的任务更加熟练，同时增强客户的整体体验。例如，大多数基于云的技术旨在使视频会议、电话通信和团队消息传递更容易访问和更灵活。
结论
卓越运营是一个框架，可帮助企业专注于其增长和执行战略，远胜于竞争对手。然而，不断增强的动力和追求创新和增长的极限取决于两个主要因素：卓越的运营管理和对专注于客户需求和赋予员工权力的良好文化的承诺。如果您的员工得到充分授权，他们就会清楚地了解目标和计划；他们在采取主动并提出解决问题的解决方案时感到安全。因此，卓越运营在云联络中心的发展中起着至关重要的作用。
