一家大企业从小做起，但关键在于大局观和快速扩张。扩展业务说起来容易做起来难。通过呼叫中心提供客户支持的小型企业在扩展业务时面临着多重挑战。实施虚拟呼叫中心解决方案可以节省设备和安装成本，同时降低传统呼叫中心往往很高的人员流失率。
什么是虚拟呼叫中心？
虚拟呼叫中心可以定义为呼出或呼入呼叫中心，客户服务代理在远程位置工作，而不是从集中位置或单个办公室操作。最好的虚拟呼叫中心平台无缝集成了公司总部、远程办公室或在家办公的座席。虚拟呼叫中心解决方案为企业提供所需的云端网络基础设施，将分散在各地的服务座席整合到虚拟呼叫中心，不断满足客户需求。
小型企业虚拟呼叫中心
部署传统的呼叫中心解决方案对于计划扩展其运营的小型企业组织来说是不可行的，原因有多种，例如：
- 交货时间长——在多个地理位置实施传统的呼叫中心软件意味着交货时间长和成本高。
- 需要额外的基础设施——传统呼叫中心平台需要多种硬件和软件要求以及特定的网络基础设施要求。
- 高维护和专用资源——随着对专用 IT 人员的持续需求，传统联络中心的维护也非常高。
虚拟呼叫中心通过提供以下运营优势来克服这些挑战来拯救小型企业：
简单快捷的设置
由于远程呼叫中心解决方案不需要设置特定的基础设施，因此整个部署可以以更快的速度完成。除了成本效益外，它还减少了运营开销，这对于资源有限的小型企业来说尤其是一个很大的障碍。
地域流动性
组织正在跨地域探索劳动力资源以优化其运营，而虚拟呼叫中心平台是实时有效管理多个分散在各地的座席的最合适选择。
没有额外的硬件
与传统呼叫中心相比，虚拟联络中心不需要投资昂贵的硬件或庞大的专门 IT 维护团队。大多数远程联络中心服务由第三方供应商托管，这些供应商也提供支持解决方案，这意味着无需投资于单独的团队。
可扩展性和灵活性
虚拟呼叫中心的最大优势之一是公司可以轻松地根据当前需求扩展其运营。如果您采用远程技术，则必须评估它是否具有可扩展性。传统的联络中心可能有固定成本，不擅长处理业务的任何变化。但是，如果您正在投资虚拟联络中心解决方案，则需要了解它处理呼叫量增加或减少的能力。
业务连续性
业务连续性是区分虚拟呼叫中心与传统解决方案的最关键因素。传统的呼叫中心很容易出现硬件故障，从而导致停机。因此，即使发生网络中断、自然灾害或其他一些不可预见的事件，客户服务也不会中断。
如何选择最好的虚拟呼叫中心软件
许多联络中心软件公司在现收现付方案下提供远程呼叫中心服务。由于实施速度快且易于实施，虚拟呼叫中心是小型企业的首选选择。在决定采用远程解决方案之前，任何企业都必须根据以下标准评估虚拟呼叫中心软件 -
灵活选择您自己的设备
虚拟呼叫中心应该允许您使用您选择的设备管理呼叫操作。座席应该可以灵活地使用笔记本电脑或智能手机，而不会影响他们的工作效率。消除设备障碍对小型企业很有帮助，因为他们不必同时投资建立基础设施。移动代理应用程序提供了灵活性，可以轻松执行所有联络中心功能。
完整的语音支持功能
呼叫中心运营的基础知识在虚拟呼叫中心平台上也保持不变。提供 24/7 全天候客户支持需要IVR和智能路由等呼叫中心功能，以确保不会漏接任何电话并及时为客户提供支持。同样，如果企业正在运营外呼呼叫中心，则必须具备自动拨号器、点击拨号和预测拨号器等功能。
设备和网络监控
除了完整的联络中心功能外，远程联络中心解决方案还能够向主管提供详细的设备监控报告，然后可以分析这些报告以监控座席使用的每个设备的性能。此外，它还提供了灵活性，可以在座席报告 Internet 连接性低、设备不支持、通话质量差等情况下识别生产力低下的原因。
一键集成
如果公司能够灵活地集成其现有系统，虚拟呼叫中心服务就可以取得成功。理想的虚拟呼叫中心提供持续支持，同时提供与第三方 CRM平台（如 Salesforce、Zendesk、Microsoft Dynamics、Zoho、Freshdesk 等）集成的灵活性。
实时座席监控
借助动态呼叫中心技术，只需单击一下即可实时监控座席绩效。具有精心设计的仪表板和报告功能的虚拟呼叫中心解决方案可以跟踪呼叫中心座席的所有活动，而不管他们的位置、设备或环境如何。详细的分析还使座席培训和指导变得容易，因为经理可以跟踪座席活动及其与客户的互动。
团队协作
座席在接听客户电话时需要其主管或其他座席的协助。凭借内部聊天、会议或转接等灵活功能，理想的虚拟呼叫中心平台应提供随叫随到的协助和团队协作。这种做法减少了呼叫处理时间并有效地提高了首次联系的解决率。
稳健且安全
企业必须记住，他们正在处理高度敏感的数据和许多客户的信息，这些客户在信任品牌的情况下分享了这些数据和信息。确保数据安全和保持合规性对企业来说至关重要。在选择最佳虚拟呼叫中心时，您必须确保不会发生数据泄露。智能虚拟呼叫中心提供了很多安全优势并遵守呼叫中心合规性。
