不可否认的事实是，所有组织之间都存在激烈的竞争，以管理复杂的联络中心运营，以满足他们的销售目标和客户服务需求。尽管联络中心的运营非常有效，但在过去的几年里，该平台发生了翻天覆地的变化，但也使该系统面临各种安全风险。其中一些安全风险可能会严重破坏数据的正当性以及组织的业务信息。
很大程度上影响联络中心数据安全的因素之一是向数字文档的转换。我们生活在一个全新的数字时代，组织已经开始部署多个技术平台和呼叫中心软件解决方案来收集重要的客户信息。
尽管其中一些技术可以显着改善客户关怀和服务效率，但它们也揭示了许多与数据泄露相关的问题，因为客户服务代理有时需要共享包含机密个人数据的敏感文档。这就是为什么组织必须拥有适当的技术来保护数据和正确的安全措施，以便在一定程度上减轻黑客篡改数据的风险。
另一个可能影响呼叫中心数据安全的关键因素是联络中心运营的外包，该运营管理分布在世界各地的客户数据。外包的风险还可能是呼叫中心的所有代理，这些代理没有经过培训或完全没有意识到可能会暴露客户数据，甚至可能希望从访问宝贵的消费者数据中获益的服务代表。
就呼叫中心的外包业务而言，一个巨大的挑战是，许多被委托负责开发或维护呼叫中心 IT 系统的第三方可能并不总是部署适当的安全技术。这引入了各种网络缺陷，很容易被黑客利用。因此，对于组织来说，在决定外包时不仅要关注节省成本的方法，而且要集中精力部署安全解决方案，以便他们的客户数据得到很好的保护，这一点至关重要。
以下是使用适当的安全解决方案保护呼叫中心客户数据的一些技巧：
部署强大的问答安全协议
每当客户与联络中心取得联系时，座席都应配备齐全，以提出正确的安全查询，而这些查询只能由授权且有效的客户回答。因此，将这些问题放在适当的位置是有意义的，这些问题将使客户能够得出仅针对他们的特定且独特的响应。这些问题也应该是困难的，以便可以轻松地执行对客户数据的保护。
应控制文档级别访问
数字解决方案的管理解决方案应该是提供多层访问控制，以便呼叫中心可以限制和划分对各种文档的访问。代理人对他们资历的了解可以决定可以对文档执行的功能的性质，例如共享、下载或仅查看。例如，可以使用密码保护一些私人记录，以便呼叫中心只能在客户要求时发送客户文件，而不允许座席查看文件详细信息。
必须对客户服务代理进行持续培训
网络罪犯或黑客破坏数据安全和访问机密文件的最简单机制是破坏或欺骗呼叫中心员工。众所周知，联络中心环境面临着人员流动率高的问题。风险可能会进一步加剧。您需要确定您的所有代理人都应该理解并使用安全指南来访问和共享敏感的客户文档。您还需要经常注意代理不应打开文档或单击来自不安全来源的链接，因为这是一种广泛使用的安装恶意软件的技术，可以将黑客置于您的安全网络中。
应使用多层文件和数据保护
由于网络犯罪分子变得更加聪明，仅使用传统的数据库和网络是不够的。为了完全保护客户的文件，必须有多个安全层来保护和加密每个文件，尽管它可能是安全网络的一部分。它还将确保客户与呼叫中心之间通过电子邮件交换的任何信息不会受到损害，即使这些信息被拦截或传输给错误的收件人。
制定强密码政策
当呼叫中心想要保护客户文档免受不同类型漏洞的侵害时，必须遵循并采用强密码方法。重要的是要注意，当使用弱密码时，它们可以轻松绕过所有其他安全机制。
