呼叫中心使用指标和 KPI 来衡量其运营的有效性和员工的生产力，以提高和发展。这些关键的呼叫中心指标之一是平均应答速度 (ASA)，因为它与客户满意度和呼叫放弃率直接相关。了解平均回答速度以及如何改进它，使您能够最大限度地增加客户联系机会并改善客户旅程。
平均应答速度 (ASA) 是多少？
平均接听速度是呼叫中心的一项指标，用于衡量座席接听来电所需的平均时间。虽然这包括电话响铃的时间，但不包括客户在队列中花费的时间或与交互式语音响应(IVR) 系统通话的时间。呼叫中心 ASA 是最受欢迎的呼叫中心指标之一，因为当客户等待时间过长时，他们可能会挂断电话并且可能永远不会回电。这是一个错失的与客户联系、推广品牌和潜在追加销售的机会。
为什么平均回答速度很重要？
ASA 是一个特别重要的 KPI，它有利于对自己进行基准测试，因为定义良好的呼叫者等待时间取决于多个因素。例如，对于提供送餐等按需服务的企业来说，等待时间过长是不可接受的。但是，对于不太紧急的问题（例如领取奖品），来电者的等待时间可能会增加。
尽管如此，以客户为中心的组织应该始终寻找需要改进的地方。如果您的 ASA 高于平均水平，找到降低它的方法至关重要。您可以通过将一些简单的修复程序整合到系统中来提高客户满意度并提高呼叫中心的工作效率。例如，以客户为中心的呼叫中心软件功能（例如基于技能的路由和队列回拨）可以通过将正确的座席与正确的问题相匹配来帮助提高平均应答速度。
在确定您在特定时间范围内的平均应答速度后，请与您的团队讨论这对您的呼叫中心意味着什么。以下是一些需要注意的事项：
平均排队时间长可能表明：
- 业务高峰期的人员配备水平不理想。
- 座席缺勤率高或日程安排执行不力。
- 员工培训不足。
- 太多时间做事后工作。
- 呼叫预测不足。
平均排队时间低可能表明：
- 可预测的通话时间。
- 正确的人员配备模式。
- 高度遵守计划。
- 配置良好的劳动力设置。
- 优秀的路由策略。
- 准确的来电预测。
如何提高平均答题速度？
低 ASA 对于呼叫中心行业的客户满意度至关重要。当您努力满足基准时，您可以采取一些措施来加快速度。
- 为呼叫中心代理提供额外的培训。
- 重新调整座席的电话后工作量。
- 投资可以有效引导和管理呼叫量的呼叫中心软件。
- 通过呼叫量预测获得更精确的信息。
- 通过为您的座席提供实时仪表板来激励他们，该仪表板实时显示平均回答速度等指标。
这些技术不仅会降低您的平均应答速度，还会提高呼叫中心的整体工作效率。
你如何计算平均回答速度？
每个客户服务代表都有一个单独的 ASA。要计算它，请将已接听电话的总等待时间除以接听电话总数。这个平均回答速度公式可以帮助您查明哪些座席需要额外培训，并让您知道何时需要介入并提供进一步的帮助。
总结
如果您的平均应答速度太长，您可以采取一些步骤来配置您的呼叫中心软件，以根据您给定的员工水平优化性能。例如，您可以使用呼叫中心软件自动执行小任务并简化呼叫目录系统以提高工作效率并帮助您的座席避免因等待时间导致的客户满意度低下。确保所有来电都得到及时和谨慎的接听，因为这是减少呼叫放弃和提高客户满意度所需要的。
