作为客户服务专业人员，我们都知道第一印象至关重要。但我们可能没有意识到的是，我们真正需要做的时间太少了。根据心理学研究，我们在结识新朋友和遇到新情况的前七秒内形成意见。只需不到回复短信的时间，我们就可以对一个人或一个品牌形成一个深刻的印象。更令人惊讶的是，一些研究表明，只需要十分之一秒就可以了解可信度和可靠性等特征。
什么是呼叫流程？
好吧，从技术上讲，呼叫流程可以指两个不同但同样重要的事情：
- 代理脚本的对话流。
- 在您的系统中路由呼叫的方式。
首先，让我们解决#1。对话流程将根据每次呼叫的原因而有所不同。联系您的品牌以重新安排约会的客户不会与联系您的人进行相同的互动，因为他们需要报告他们帐户中的可疑费用或想增加他们的信用额度。为确保您根据手头的问题定制每个交互，同时简化您的脚本编写过程，请遵循这些方便的提示。
呼叫中心呼叫流程系统有哪些好处？
在一个完美的世界中，所有电话都将完全按照计划展开，立即为客户提供他们正在寻找的正确信息或解决方案。但是，正如您所知，并非 100% 的交互都是如此。呼叫流程可帮助您提高效率并在更多时间实现更有效的解决方案。
举一个现实世界的例子，假设您打电话给您最喜欢的餐厅进行预订。电话响应系统为您提供三个选项：按 1 听取营业时间，按 2 获取路线或按 3 连接到主机进行预订。但是，按 3 后，系统会通知您餐厅已关闭，您应该在正常营业时间内回拨。令人沮丧，对吧？呼叫流程可以确保客户根据一天中的时间获得适当的选择。因此，在这种情况下，他们会收到一条“下班后”消息，其中包含有关何时回电进行预订的具体信息（或者理想情况下，提供一个自助服务系统来自动完成！）。
同样，呼叫流程可以帮助确保呼叫直接路由到正确的人，而不是在到达正确的人之前必须在几个代表之间来回跳动。这可以将乏味的 10 或 15 分钟通话缩短为轻松的两分钟交互。随着时间的推移，这些小体验可以为您的品牌建立积极的声誉，有助于留住客户。
通过查看客户如何处理您的呼叫流程，您几乎可以立即提高调度效率。以我们刚才讨论的相同餐厅场景为例，您可能会发现在早上打烊的时候，有不成比例的人打电话来预订当晚的餐位。如果您不采取行动解决这些未接来电，您就会损失收入。取而代之的是，您可以将正在预订的来电者转接给可以在正常工作时间之外为他们提供帮助的远程代理，或者将他们引导至您的在线日程安排工具。
使用智能 IVR 简化呼叫流程
首先，也是最重要的，利用IVR 预先筛选客户并剔除“低”悬而未决的结果，例如身份证明、断开连接时他们呼叫的号码以及他们呼叫的原因。以上所有内容都将有助于为您的座席预先加载“管理”工作，并使他们在处理电话时更加迅速。您的客户将更快地获得他们想要的东西，您的代理将能够更快地找到问题的根源，而无需挖掘信息。这对所有参与者来说都是双赢的，真的。
就脚本结构而言，请考虑以下基础知识：
- 友好的问候。您好尊贵的客户，很高兴收到您的来信！
- 认证。您介意帮我核实一下您的地址，以确保我们有最新的存档信息吗？
- 确定问题。我知道你打电话是为了 [X]。
- 理解。得知您在这方面遇到麻烦，我深感遗憾。
- 进行故障排除。让我们看看我能提供什么帮助。
- 回顾一下。好的，尊贵的客户，今天我们更新了您的地址并为您被盗的信用卡创建了索赔。
- 品牌/升级。您知道您可以通过短信管理您的索赔吗？通过选择接收我们的短信，您以后可以跳过这条线。您希望以后收到我们的短信通知吗？
呼叫流程是您的客户服务路线图
这意味着众所周知的“第一印象”时钟一直在滴答作响——而这正是智能设计的呼叫流程可以发挥作用的地方，可帮助您在与客户打交道时迈出正确的一步。当客户联系您的品牌时，他们希望快速得到答复。仅仅几秒钟的时间不足以谈论您的历史、解决服务失误或传达您品牌的全部奇迹。当面临快速达成解决方案的压力时，您的代理人没有足够的时间来解决误解。那么，您可以做些什么来给客户留下更好的第一印象呢？创建无缝、清晰和直观的呼叫流程。
理想的客户服务呼叫流程是什么样的？
有很多关于如何创建完美呼叫流程的信息。但很少有消息来源真正停下来考虑这样一个事实，即在客户通过任意数量的数字渠道进入您的业务的全渠道生态系统中，呼叫流不再仅限于语音呼叫。
请记住，成功的呼叫流程应该是客户体验的路线图。在全渠道环境中有如此多的入口点，考虑结构化流程的更好方法可能是将呼叫路由视为定义客户旅程的第一步。从这个角度来看，您可以更好地将电话系统与数字渠道集成。
您如何设置全渠道呼叫流程？
如今，很少有品牌真正与客户进行全渠道互动。这是因为添加频道的方法是零碎的，与现有系统的集成是一个挑战。结果，客户旅程的数字方面没有正确添加并且存在于孤岛或堆栈中。在真正的全渠道呼叫流程中，无论客户通过哪个渠道进入您的业务，所有渠道和数据都是统一的。
您的客户互动反映了您的技术堆栈。如果您的渠道是孤立的，您的客户体验将反映出这种断裂。要实现真正的全渠道呼叫流程，请跨不同系统集成信息，以创建客户的单一视图，并将呼叫流程逻辑扩展到语音呼叫之外。这样做可以将陈旧、陈旧的路线图变成一张高速公路地图，通过语音、SMS、网络聊天和电子邮件交叉和重新路由，以便您可以让您的客户更快地到达他们想去的地方。还有什么比这更能给人留下深刻印象？
为客户服务创建脚本
以下是为客户服务 创建脚本的方法：
- 考虑通话的目的——您需要针对通话类型使用不同的脚本。例如，您会以不同于初次来电者的方式迎接回头客。
- 使所有相关的客户信息随时可供支持代理使用
- 使用 if/then 分支逻辑来指导代理提出简单的“是”或“否”问题
- 专注于寻找解决方案，并 让代理商知道他们可以向激动的客户提供折扣、优惠或赠品的资源。
由于客户可能出于多种原因来电，因此培训座席严格遵守脚本并不总是有帮助。这会让客户互动感到乏味和没有人情味。您可以使用语音分析软件中的通话录音来确定来电的常见原因，并根据这些高频请求编写脚本，但一般来说，为座席提供上述指南将带来最自然、最相关的服务体验。
您还可以使用您的知识库来帮助引导座席解决问题。您的知识库文章有助于解释做什么以及如何做，同时为客户可以自行访问的任何问题提供多方面的视图。有时选择正确的通道并立即解决问题可能很棘手。交互式指南和决策树使这个过程比听起来更简单，只需点击几下。
有用的呼叫流程提示
使用脚本，但允许灵活性
脚本有多种用途。它可以帮助座席在传达信息时保持品牌形象，并在制定如何与客户交谈时节省时间。俗话说，不要重新发明轮子。它也是一种高效的合规工具，有助于确保将法律要求的语言插入到每次对话中，尤其是在金融和医疗保健等受到严格监管的行业中。
也就是说，脚本不应该是死板的。代理人是与其他人打交道的人，这有时需要即兴发挥。留出一定的灵活性空间将使互动不至于生硬，并为您的通话提供重要的个性化元素。
使用通话录音对您有利
创建成功脚本的最佳资源之一就在您的眼皮底下——或者在这种情况下，您的指尖：您自己的通话录音。使用您最成功的电话来分析哪种措辞和语言最受客户欢迎，然后借用它来注入您的脚本。这将使他们听起来很健谈，而不是机器人。
考虑所有可能性
有时，客户在致电给您时确切地知道他们需要什么。其他时候他们需要一点帮助才能到达那里。在某些情况下，呼叫的方向可能与座席最初预期的完全不同。这就是为什么在脚本中构建多个场景很重要。把它想象成一种选择你自己的冒险，呼叫中心风格。通过在创建脚本时考虑所有可能的结果，帮助座席到达客户想要去的地方。
聘请优秀的客户服务技能
再好的剧本也无法帮助经纪人传达诚意；这必须来自他们与生俱来的以真实方式与客户联系的能力。如果座席不具备此技能，您会经常发现他们会重复使用诸如“您的业务对我们很重要”之类的短语，这些短语在多次使用时听起来很尴尬。为避免这种情况，请在招聘时将客户服务技能放在首位。请记住，您可以更轻松地培训技术技能，例如使用计算机应用程序，而不是像管理难相处的人这样的软技能。
