如果您提到呼叫中心，大多数人会立即产生不良反应，因为他们设想的场景是，他们要么长时间等待，要么在座席之间来回穿梭，要么全天候接到电话。然而，呼叫中心对许多企业都很有价值，我们希望您通过阅读本文了解它们如何使客户和公司受益，以及为什么它们在今天仍然是必要的。
呼叫中心的定义和目的
呼叫中心是为处理大量呼叫而设立的办公室，这些呼叫中心配备了处理业务的许多方面的功能，例如客户服务、支持、接单、故障排除，或者只是将呼叫定向到公司内的适当部门。他们通常有一个简单的脚本或一组指令，操作员将按照这些指令与呼叫者一起完成。呼叫中心可以在现场或异地，并且可以在公司需要时处理呼入和呼出电话。
如果您的公司规模较小，客户数量较少，处理询问问题、要求支持或希望下订单的电话通常并不困难。然而，当一家公司发展到服务数以千计或数百万客户时，内部无法处理呼叫，需要专门的团队来处理大量的呼叫。拥有呼叫中心的目的是使公司和客户更容易沟通、解决问题、完成订单以及销售商品和服务。
虚拟呼叫中心——它们是什么以及它们如何工作？
当我们想到呼叫中心时，脑海中浮现的典型形象是一个大房间或办公室，里面挤满了“打电话”和与客户打交道的人。许多人认为这些都是嘈杂、狭窄的地方，但情况并非总是如此。
虽然人满为患的大型集中办公室构成了呼叫中心的主体，但越来越多的虚拟呼叫中心正在上线。虚拟呼叫中心由在家或小型分支机构工作的个人员工或代理人组成。他们使用 IP 语音 (VOIP) 和云计算技术作为一个有凝聚力的团队发挥作用，尽管他们分散在不同的地点。
虚拟呼叫中心正变得越来越受欢迎，因为它可以为公司节省开支，促进不同时区的服务，并允许员工在仍然能够工作的同时更灵活地履行家庭义务。随着更好的高速互联网连接变得更广泛，更多的呼叫中心将被虚拟化，使公司和员工都更加方便。
呼叫中心今天还有用吗？
虽然您可能认为呼叫中心已经过时了，但多亏了互联网，事实是呼叫中心仍然是公司处理大量电话以及客户拿起电话与他人交谈以寻求帮助的宝贵方式有问题。请记住，许多老年人没有电脑，更喜欢通过打电话给别人下订单或解决问题来开展业务。
此外，有些人不想花几个小时在网上冲浪以找到问题的答案或处理向公司发送电子邮件，而宁愿拿起电话与现场代理交谈以快速解决他们的问题。呼叫中心不会很快消失。根据劳工统计局的数据，到 2026 年，呼叫中心客户代表职位预计将增长约 36%。
呼叫中心在当今世界仍然有价值的另一个原因是，一个人必须与许多不提供任何支持或只提供很少帮助的公司打交道。以亚马逊这样的公司为例；虽然他们可以轻松吸引大量客户群，但许多人发现他们缺乏客户支持。
集成一个呼叫中心，允许客户在需要时打电话给真人并与真人交谈以获得帮助，这仍然是一项有价值的服务，也是任何公司的卖点。使用呼叫中心的公司通常能够提供比不使用呼叫中心的公司更好的客户支持和服务体验。
公司还可以从呼叫中心中获益匪浅，因为他们可以使用收集到的数据为特定客户提供个性化服务和优惠，并更好地了解用户的需求，从而使他们能够更加主动地提供优惠。
外包给呼叫中心的好处
既然我们已经消除了对呼叫中心的所有负面刻板印象，那么让我们来看看公司首先投资外包给呼叫中心的原因。
降低员工成本
首先要考虑的是员工成本和管理费用。如果一家公司要在内部呼叫中心雇用数百人，他们将承担比将工作外包给呼叫中心更高的运营费用，这可以节省他们的底线成本。
整合最新技术
此外，呼叫中心负责掌握最新技术并确保每个部分都完美集成到系统中，而不是由公司承担这一负担。因为拨打和接听电话是呼叫中心的唯一工作，所以当新技术可用时，他们可以更灵活地集成新技术。
提供 24/7 支持
使外包给呼叫中心成为企业理想选择的另一件事是，呼叫中心可以为可能仅按朝九晚五的时间表运营的公司提供 24/7 全天候支持。这为客户提供了更好的体验，因为客户知道他们可以在白天或晚上的任何时间寻求帮助，而且他们会得到帮助。
可以轻松扩展
呼叫中心是可扩展的，这意味着随着呼叫量的增加或减少，公司可以毫不费力地迅速招募更多员工。这对于季节性业务或开展活动特别有用。
受过客户服务培训
最后，在呼叫中心，优质的客户服务是重中之重。这意味着每个人都接受过礼貌、专业、善解人意和以客户为导向的培训。虽然公司有许多业务需要兼顾，但呼叫中心的核心是让呼叫者感到高兴和满意。
许多人直到需要时才看到呼叫中心的价值。而良好的呼叫中心体验可以让客户认为公司是有价值和值得信赖的。使用呼叫中心的公司应努力确保客户服务体验一流。
