我经常被问及能够通过呼叫中心提供出色的客户服务最重要的属性是什么。当然，从战略上讲，消除客户甚至与呼叫中心联系的需要始终是一个好的开始。我们当中的技术人员会告诉我们，聊天机器人、人工智能和一大堆其他令人兴奋的技术就是答案。但是，如果我们暂时搁置所有这些并做出一个大胆的假设，即在该过程的某个阶段，客户实际上会与呼叫中心的员工交谈，那么每个呼叫中心座席都应该具备一项明显的突出技能，因此在本文中，我将重点介绍积极倾听的好处。
为什么呼叫中心座席的积极倾听技能如此重要
随着视力的丧失，我们必须运用口头表达能力成为客户服务行业的大师。研究发现，即使在视觉环境中，文字也只能传达您要表达的内容的 7% 左右。你的语气和面部表情占了另外 93%。因此，鉴于面部表情在呼叫中心对我们没有帮助，显然我们需要更加强调语气以及下面的其他提示。但这不仅仅是语气，口头技能可以构成很多不同的组成部分。你的音调、语气、节奏等都在客户体验中发挥着重要作用。
呼叫中心座席的6个积极倾听技巧
正如我上面提到的，在视觉能力被剥夺的联络中心工作，我们完全依靠倾听客户的声音作为我们能够展示积极倾听的唯一方式。以下 6 条提示将有助于向客户证明您的关注度。
1. 口头证明你在听
正如我们提到的，从物理意义上讲，这包括点头、微笑、使用面部表情等。在看不见您的呼叫中心环境中，您需要采用不同的技术。使用“是的”、“啊哈”、“嗯”、“是的”等语言提示来帮助向客户传达您正在倾听的信息。
2. 提供反馈
可以用于主动聆听的最强大的技术之一是释义。释义是重述说话者所说内容的过程，但使用不同的词，如有必要，在略有不同的上下文中。这是让客户相信您一直在关注并了解情况的可靠方法。也不要害怕提问。通过提问对客户所说的内容表现出积极的兴趣，可以加强您对理解他们的观点的投入。
3.注意
在呼叫中心工作很容易分心。从你桌面上的众多应用程序、你的同事或只是看着外面的世界（如果你有窗户），有时不难调整一下。作为联络中心座席，您需要始终关注每一位客户。使用遮住双耳的双耳机可以减少噪音干扰。
4.承认情绪
如果您听到客户不高兴，请调整您的方法来帮助客户。当客户听起来很沮丧或生气时，使用同理心（见下文）并向他们保证您是来帮忙的。如果他们开心，就用他们的语气来匹配他们，让积极的氛围流动起来。使用同理心语句也可以成为一种强大的武器。
5. 不要仓促下结论
当您整天接听类似类型的电话时，很容易在客户开口时立即下结论。但重要的是您要保持开放的心态并确保您不会错过重要信息。
6.使用同理心
通过使用真正的同理心，您可以向客户证明您理解并关心他们的处境。这强化了您一直在专心倾听他们的担忧。正如我之前提到的，使用同理心陈述是传达同理心并让客户重新站在一边的有效方式。
在呼叫中心不使用主动聆听的示例
几十年来我听过很多电话，最难听的电话通常是在某一时刻，客户实际上说“你还在吗？你在听我说吗？”。或者，也许这种情况听起来很熟悉：顾客：“哦，嗨，贾斯汀，我叫艾米丽，我只是想问问我最近的账单”贾斯汀：“感谢您的来电。是的，我可以帮你查询账单。我可以从你的名字开始吗？”叹。两者都是没有应用积极倾听技巧的明显例子，最终结果通常是让客户非常失望和沮丧。
