在当今商业运营中，联络中心扮演着至关重要的角色，但同时其成本管控也备受关注。究竟联络中心的成本由哪些部分构成呢？本文将深入剖析联络中心的各项成本要素，帮助管理者清晰了解成本架构，以便更有效地进行成本管理与资源优化，实现联络中心的高效运作与可持续发展。
一、引言
联络中心作为企业与客户沟通互动的核心枢纽，承担着解答客户疑问、处理投诉、推广产品等诸多重要任务。然而，要确保联络中心的顺畅运行，必然涉及到一系列的成本支出。全面了解联络中心的成本构成，是企业合理规划预算、提升运营效率的关键前提。
二、人力成本
人力成本是联络中心最主要的成本构成部分，通常占据较大比重。
员工薪酬
这包括客服人员、主管、培训师等各类岗位人员的基本工资、绩效工资、奖金等。客服人员作为直接与客户打交道的一线人员，其数量往往根据业务量的大小来配备，而他们的薪酬水平会受到地区、行业、经验等因素的影响。例如，在一线城市，一名经验丰富的客服人员月薪可能在 8000 元左右，而在二三线城市则相对会低一些。
员工福利
除了基本工资外，企业还需为员工提供各类福利，如五险一金、带薪年假、节日福利、培训补贴等。这些福利虽然看似零散，但汇总起来也是一笔不小的开支。以一家中等规模的联络中心为例，每年在员工福利方面的支出可能达到数十万元。
招聘与培训成本
为了保持联络中心团队的活力与专业素养，企业需要不断招聘新员工以补充人员流失，并对新老员工进行持续培训。招聘成本涵盖了招聘平台费用、招聘人员的人工成本、面试差旅费等。培训成本则包括内部培训课程的开发费用、聘请外部讲师的费用、培训场地租赁费用以及员工参加培训期间的薪资成本等。比如，一次专业的客服沟通技巧培训课程，聘请外部讲师可能需要花费数千元，加上场地租赁和员工薪资成本，一次培训下来总成本可能上万。
三、场地与设备成本
场地租赁或购置成本
联络中心需要有合适的办公场地来安置员工和设备。如果是租赁场地，租金会根据场地面积、地理位置等因素而有所不同。在繁华商业地段租赁一层楼作为联络中心办公场地，每月租金可能高达数万元。若是购置房产作为联络中心场地，虽然前期投资较大，但从长期来看，可能会节省租赁成本，不过也需要考虑房产的维护、折旧等费用。
办公设备购置与维护成本
这包括电脑、电话、耳机、服务器等设备的购置费用以及后续的维护、维修、升级费用。例如，为客服人员配备的专业通话耳机，每副价格可能在几百元左右，而服务器等大型设备的购置费用则可能高达数十万元，且每年还需要投入一定的资金进行维护和升级，以确保设备的正常运行，保障联络中心的业务不受影响。
通讯成本
联络中心依赖通讯网络来实现与客户的沟通，因此通讯成本也是一项重要支出。这包括固定电话的通话费用、网络宽带费用、移动数据费用（如果客服人员使用移动设备进行工作）等。对于业务量较大的联络中心，每月的通讯成本可能达到数千元甚至上万元。
四、技术与软件成本
联络中心系统软件购置与维护成本
企业通常会购置专业的联络中心系统软件，如客服管理系统、呼叫分配系统等，这些软件的购置费用根据功能的复杂程度和用户数量而定，可能从几万元到几十万元不等。而且，软件需要定期维护和升级，以适应业务发展和技术更新的需求，这又会产生相应的维护费用。
其他相关软件购置与维护成本
除了联络中心系统软件外，还可能需要购置其他相关软件，如办公软件（Microsoft Office 等）、数据分析软件等，这些软件的购置和维护费用也需要纳入成本核算范围。
信息技术支持成本
为了确保联络中心的技术系统正常运行，企业需要配备专业的信息技术人员或聘请外部的信息技术服务团队，他们的薪资、服务费用等构成了信息技术支持成本。例如，聘请外部信息技术服务团队对联络中心系统进行一次全面的故障排查和修复，可能需要花费数千元。
五、运营管理成本
质量管理成本
为了保证联络中心的服务质量，企业会开展一系列的质量管理活动，如质量监控、客户满意度调查等。质量监控可能需要购置监控设备、聘请质量监控人员，这些都涉及到成本支出。客户满意度调查则需要设计问卷、发放问卷、收集分析数据等，也需要一定的资金投入。
流程优化成本
联络中心为了提高运营效率，会不断对业务流程进行优化，这可能涉及到聘请专业顾问、组织内部研讨会议等费用支出。例如，聘请一位流程优化专家来对联络中心的呼叫流程进行优化，可能需要支付数千元到数万元不等的费用。
行政管理成本
这包括联络中心的行政管理人员的薪资、办公用品购置、水电费、物业费等各项费用。这些费用虽然看似琐碎，但汇总起来也是联络中心运营成本的一部分。
六、营销与推广成本
虽然联络中心主要职责是客户服务，但在某些情况下，也会承担一定的营销与推广任务，如向客户推荐新产品、开展促销活动等。
营销活动策划与执行成本
开展营销活动需要策划方案、制作宣传材料、聘请活动执行人员等，这些都需要成本支出。例如，制作一批精美的产品宣传册，可能需要花费数千元，而聘请活动执行人员开展一次现场促销活动，可能需要支付数万元。
客户关系管理成本
为了更好地维护客户关系，企业会投入一定的资金用于客户关系管理，如建立客户数据库、发送个性化的营销信息等。这些活动也需要相应的软件购置、人员薪资等成本支持。
七、结论
联络中心的成本构成是多方面的，涵盖了人力、场地与设备、技术与软件、运营管理、营销与推广等各个领域。管理者只有全面、深入地了解这些成本构成要素，才能制定出科学合理的预算方案，采取有效的成本控制措施，在保证联络中心服务质量的同时，实现成本的优化管理，提升联络中心的整体运营效率和经济效益，为企业的发展做出更大的贡献。
