什么是联络中心即服务(CCaaS)?

联络中心在任何公司的客户体验、保留和获取战略中都发挥着关键作用。然而,并非所有人都愿意或完全有能力管理自己的内部联络中心来处理与客户的直接沟通。这正是联络中心即服务 (CCaaS) 的宝贵选择所在。

什么是联络中心即服务(CCaaS)?-南华中天

CCaaS 通过外包所需技术和维护的实施,帮助公司在客户服务和外展工作方面保持竞争力。未来几年,联络中心行业标准将继续发展,客户可能会在众多接触点上对一流服务的要求越来越高——即使是刚起步的初创公司也是如此。人工智能增强型面向客户的支持解决方案和更广泛的分析应用程序等将在一段时间内对该行业产生重大影响,随后还会出现更具想象力的创新。

CCaaS 确保客户沟通中这种不断变化的趋势不会让公司措手不及,让他们的核心团队成员能够专注于战略发展,而不是为客户服务管理、呼叫处理和其他相关问题实施新技术。

CCaaS 意味着什么

CCaaS 是一个看似简单的概念,将所有联络中心义务全功能外包给第三方服务提供商。然而,实际上,CCaaS 只是将联络中心的基础设施元素外包给提供商;您仍然需要有一组座席来接听电话并与在线人员沟通。

CCaaS 帮助公司将他们的客户沟通工作与他们赖以运作的技术基础脱钩。CCaaS 提供商使各种规模的企业都可以访问尖端的 IT 基础设施,而无需为这种最先进的技术支付全部费用。从优秀的硬件和清晰的 VOIP 网络,到由经过精心打磨的人工智能(以聊天机器人等形式)增强的通信软件,公用事业公司可以通过 CCaaS 获得影响深远且价格合理的服务。

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CCaaS 的好处

利用 CCaaS 为您的联络中心运营提供支持的好处包括从改善客户体验到开放使用多个通信渠道而无需额外的集成或成本。如果您正在考虑采用 CCaaS 替代内部部署联络中心,您应该了解以下一些最重要的好处:

  • 改进的座席体验——您的座席作为组织成员所拥有的体验很重要。糟糕的座席体验通常会导致高流失率,增加运营成本并威胁流程中的生产力。当有价值的客户信息被隔离在多个断开连接的系统中时,座席通常无法通过他们手头的情报来协调客户的需求,从而导致交互两端的不满。CCaaS 提供商提供简化的整合系统,能够作为每个客户的计费和通话历史记录以及其他重要情报的单一来源,为座席配备自信地接听电话所需的一切。
  • 更大的可扩展性——CCaaS 提供商提供令人难以置信的正常运行时间和稳定性,公司可以在紧要关头或发现自己处于突然增长的位置时可以依赖它们。企业不必为他们可能需要或可能不需要的资源提前支付更高的月度或年度保费,而是可以利用 CCaaS 的固有灵活性根据需要添加或删除代理,即用即付,而不会出现代价高昂的承诺误算。
  • 更好的报告——领先的报告功能通常包含在 CCaaS 包中,以帮助公司跟踪其代理的集体绩效等。通常可以使用完整的监控选项来帮助团队领导者密切关注客户与代理的交互,并且也可以始终如一地捕获KPI 。
  • 通过分析增强数据——与任何联络中心一样,CCaaS 平台拥有与您的客户交互相关的大量数据。这些数据可以直接连接到分析平台(如对话智能软件)并由其摄取,以发现可以更轻松地改善 CX、座席体验和其他业务指标的洞察力和智能。

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充分利用 CCaaS 投资的技巧

当管理代理呼叫中心的传统方法不符合他们的需求时,CCaaS 可以成为企业采用的强大替代方案。但是,公司可以做一些事情来进一步提高外包联络中心基础设施所带来的好处。以下是您组织的 CCaaS 采用策略需要考虑的一些好主意:

  • 将 CCaaS 与 UCaaS 配对 - 统一通信即服务 (UCaaS) 可以轻松地将各种通信渠道(包括电子邮件和社交媒体)加入到单个系统中。这使您的座席更容易跨渠道与客户沟通,并带来全渠道沟通策略所固有的所有好处。
  • 选择具有增强呼叫路由功能的 CCaaS 解决方案 - 强大的自动呼叫路由功能可以为每个客户的大规模查询分配理想的座席,从而改善客户体验以及每个座席的体验。

除了上述之外,您还应该经常咨询您的代理和团队负责人,以了解哪些可以让他们的工作更轻松。将 CCaaS 提供商的产品与您团队的实际需求相匹配通常是采用这种强大的云呼叫中心软件的制胜策略。