关于云联络中心的讨论很多，尤其是在过去两年中。那么什么是云联络中心，它与传统联络中心有何不同？为什么云联络中心已成为许多企业现在在其数字化转型路线图中拥有的东西？传统上，企业使用联络中心为其客户提供基本服务。它们是客户体验的关键部分，以至于它们可以深刻地影响客户对品牌和公司的看法，因此为什么这个领域的创新引起了很多兴趣，尤其是在云计算方面。
什么是云联络中心？
云联络中心是一种软件即服务 (SaaS) 解决方案，它结合了传统联络中心的功能和云计算的灵活性。通过互联网托管的云联络中心为跨多个渠道的所有客户通信创建了一个中心点。
云联络中心满足企业快速有效地响应客户服务查询和请求并从任何地方提供高质量、个性化的客户服务的需求。如果座席有可靠的互联网连接，则可以在任何位置、任何地点（包括座席的家）运行云联络中心
为什么云联络中心受欢迎？
由于 Covid-19 大流行，对基于云的联络中心解决方案的需求激增。因此，传统的本地联络中心座席很快就被要求在家工作。这种突然的变化对过时的遗留系统提出了挑战，并迫使领导者寻求新的业务连续性解决方案。
根据Gartner 的数据， 68% 的客户服务和支持组织在 Covid 之前的传统呼叫中心工作，不到 10% 的员工在家工作。此外，估计有 71% 的联络中心将在未来几年内远程办公。因此，对灵活的、基于云的解决方案的需求从未像现在这样重要。引领潮流的是Amazon Connect，它在短短两个月内就将5,000 多个新联络中心加入了其基于云的全渠道平台。
到 2030 年，基于云的联络中心市场预计将超过 455 亿美元，复合年增长率为 24.8%，因此了解它们是什么以及它们可以对企业和客户产生的积极影响非常重要。
