如果您的联络中心排队等候的时间让来电的客户感到不舒服，那么一些来电者总会厌恶地挂断电话。即使座席回电，客户也可能不合作或可能决定不与联络中心进行任何类型的交易或业务。
现在，这反过来又会产生螺旋效应或多米诺骨牌效应。心怀不满的客户肯定会投诉贵公司没有提供适当的服务。这通常会在客户圈子里像野火一样蔓延开来。您可以放心，类似的事件会被记录下来，因为更多的客户会使用相同的申诉补救方法。
这意味着您的业务将受到打击。呼叫中心存在的主要原因之一是改善呼叫者寻求帮助的问题。如果它不能提供适当的客户服务，客户很快就会成为老客户是很自然的。
什么是预计等待时间以及与长时间等待相关的问题是什么？
预计等待时间是呼叫者在呼叫中心队列中必须等待的平均时间，从呼叫者成功浏览所有 IVR 提示到座席接听电话。等待时间越长，客户满意度越低，呼叫放弃的机会就越高。这也与客户流失率直接相关。
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还有其他问题，例如更高的处理率意味着客户在长时间等待后一旦连接到座席就更有可能消除他们的挫败感，这会降低座席的效率以及入站呼叫中心的平均速度减轻问题会增加。随着客户抱怨的增多，向上级管理人员的升级电话数量将会增加，这意味着一部分工作时间将浪费在平息暴躁客户紧张的神经，以及试图说服他们不要提出正式投诉上。
等待时间长了，顾客的心情就会变差。这意味着他们与代理人的合作将减少，并且通过第一个电话找到解决方案的机会将会下降。本来可以通过一次电话解决的问题现在需要多次跟进电话才能有效地了解问题并提供解决方案。
为什么等待时间通常很长？
最大的问题是很多联络中心都在使用过时的软件，无法预测平均等待时间。结果，顾客对于他/她必须握住接收器的长度一无所知。
有时，ACD或预测拨号器会花费很多时间来匹配代理处理您的呼叫所需的技能与可用的技能。为确保匹配尽可能接近完美，它会将您的个人资料和您的问题与代理人的个人资料相匹配。这需要一些时间。
人手不足通常是一个主要问题，尤其是在紧要关头。此外，如果座席不得不在关键呼叫上花费更多时间，队列中的等待时间就会增加。有时，由于这些关键呼叫的紧迫性，它们会被带到队列的前面，而您则在等待解决问题。
如果您排队的时间超过平均时间，一些 IVR 可以让您选择挂断电话并接听回电。因此，预测拨号器预测座席将在大约 15 分钟内回电，但会在 12 到 13 分钟内接通电话。那个人会自动排在你前面。其他原因可能是优先客户也可能在队列中，他们会得到更快的解决方案。
有哪些解决方案？
第一个也是最明显的解决方案是优化人员配备，尤其是在高峰时段。有了这个，更多的线路可以保持运行。更多的资源将意味着更好的产出。
立即升级到更现代、更直观的技术。您将必须优化配置队列设置以减少等待时间。现代软件为您的呼叫者提供了多种选择。使用这些功能。选项的范围从回电到提示呼叫者留下语音消息，并保证在一定时间内回电并提供解决方案。它甚至可以自动将呼叫者转移到消息传递平台以留言或与聊天机器人交互，如果等待时间超过联络中心的平均水平，或者如果队列的大小变得超过可接受的长度。
这些有助于减少过多的等待时间并提高效率。您的客户将不太可能感到委屈。预计排队时间是任何联络中心的重要关键绩效指标。忽视它后果自负。
