我们听说过很多关于呼叫中心关注关键绩效指标作为其日常运营活动的一部分的消息。然而，有效的绩效衡量不仅对组织的成功至关重要，而且还显示了精心设计的战略的真实性。衡量呼叫中心KPI的方法有很多种。呼叫跟踪就是这样一种过程，它可以帮助呼叫中心经理和主管衡量座席的呼叫处理过程。
呼叫跟踪为管理人员提供了可操作的数据，这些数据有助于获取有关客户群的信息和改进呼叫活动。通过收听现场电话，主管可以确定他们的客户服务团队的效率如何，以及可以实施哪些策略来提高客户满意度和转化率。
最初忽视呼叫跟踪重要性的组织通常会惊讶于他们在开始跟踪呼叫指标时所缺少的大量洞察力。此外，在呼叫跟踪的帮助下，客户服务部门可以分析更好的方法，将客户转化为品牌拥护者。主管还可以通过帮助或协助座席进行实时通话来指导座席，并可以相应地确定需要注意提高转化率的薄弱环节。因此，跟踪实时通话可以帮助企业以无数种方式超越客户的期望。
联络中心的呼叫跟踪如何帮助提高转化率？
实现巨大的投资回报对联络中心来说可能是一个挑战。在呼叫跟踪软件的帮助下，捕获的数据可用于优化呼叫活动和支持策略。呼叫跟踪软件允许灵活的路由、调度和呼叫传递，以增加入站流量的数量，同时保持呼叫质量。
此外，在呼叫跟踪的帮助下，座席可以使用实时指标来监督呼叫日志信息、呼叫者的历史记录和呼叫者信息，以获得有关呼叫者的可操作见解。此外，座席可以在先前记录的通话、分析和笔记的帮助下提前为富有成效的对话做好准备。其他增强功能可用于准确跟踪呼叫者的原始来源、物理地址和社交媒体页面，以进一步定制对话。
高效呼叫跟踪软件的主要功能
通话录音： 呼入和呼出的电话都通过呼叫跟踪技术自动记录下来。捕获的文本和语音交互可以进一步用于修改客户服务部门的方法，以最大限度地提高满意度。对于正在进行的包含敏感信息的通话，主管可以在通话过程中禁用或暂停通话录音，从而保护个人信息的隐私。
呼叫评级：此功能使组织可以从来电中获取信息。由于该组织在营销活动中投入了大量资金，因此他们希望根据来电的价值来分析来电。座席现在可以根据确定的指标使用键盘轻松地对呼叫进行评级。这将有助于将电话限定为潜在客户或机会，从而轻松描述转化。
呼叫耳语：借助呼叫耳语功能，主管可以在实时对话中指导座席。客户听不到指导音频。此外，该软件的耳语公告功能可用于公告内容，其中包含有关呼叫者的信息，可帮助座席做好准备以更好地处理呼叫。耳语通知会在座席与呼叫者联系之前向座席播放一条简短的、预先录制的消息。该信息可以包括呼叫者语言偏好，以及呼叫者从菜单中做出的选择。
未接来电提醒：每个来电对企业来说都很重要，但未接来电的价值是无可比拟的，因为人们无法猜测错失机会背后的潜力。因此，在有任何未接来电的情况下能够收到通知至关重要。借助高效的呼叫跟踪软件，座席可以在通过电子邮件或弹出窗口收到有关未接来电的通知后快速回电。当团队成员不在办公室或正在开会时，未接来电提醒非常有用，因此可以看到有来电并回拨给客户。
使用呼叫跟踪的好处
更好的转换：借助呼叫跟踪软件记录的信息，组织可以确定各种呼叫活动的实际投资回报率。确定投资回报率对于任何企业规划其生计都是必不可少的。高效的呼叫跟踪软件可帮助组织将呼叫者的来源映射到设计战略决策过程中。
呼叫高峰时间的有效管理：组织可以使用呼叫跟踪系统预测他们的呼叫高峰时间。利用捕获的数据，企业可以结合这些信息，找出他们接到最多电话的日期和时间。通过此步骤，座席将提前做好准备，以解决高峰时段的大量呼叫和客户问题。
增强的呼叫转移结果：当客户从一个座席或部门转移到另一个时，他们会面临很多挫折。为避免此类情况，组织可以使用呼叫跟踪软件，该软件可以轻松评估客户的情报并允许将呼叫立即转发给正确的代理或部门。该解决方案还有助于促进销售流程，使潜在客户能够与合适的代理交谈并快速获得所需的解决方案，从而促进销售转化。
从通话记录中获得有用的见解：记录来电可以提高座席的绩效，并让组织了解客户面临的常见问题。从这些录音中得出的推论可以帮助组织识别他们的薄弱环节，同时帮助他们找到新的和适当的计划来满足他们的呼叫者。
