每个呼叫中心面临的最大挑战之一是呼叫量激增。它可以是大尖峰，也可以是小尖峰；它可以是有计划的，也可以是无计划的。无论是什么原因，呼叫量的激增不可避免地会使等待时间增加，这可能会导致呼叫放弃率增加。基本上，这意味着对企业生产力产生相当大的影响。此外，大多数情况下，峰值可能不仅仅是 5% 或 10% 或 15%，它可能远远超过其三倍。因此，联络中心管理呼叫量激增至关重要。
尖峰一般可以分为两种，季节性尖峰和事件尖峰。季节性高峰发生在节日期间，例如圣诞节或新年。主要原因是公司在节日期间推出新产品或提供促销活动。事件高峰通常发生在产品发布期间。人们打电话询问或投诉有关产品的问题。联络中心通常通过超员或持续培训（让座席快速完成呼叫）或加班来为高峰做准备，但是，大多数情况下，所有这些都达不到标准。
以下是您可以在联络中心实施的一些最佳实践，以管理呼叫高峰。
预测
对于呼叫中心来说，坚持他们的目标服务水平很重要，但是，降低员工成本也同样重要。平衡劳动力成本和服务水平的优先级对各地的管理人员来说都是一个持续的挑战。这就是预测的用武之地。预测基本上是根据需要分配劳动力。例如，在产品发布期间或节日期间分配更多座席有助于管理呼叫高峰。准确的预测对每个人来说都是双赢的局面。如今，在劳动力管理软件的帮助下，大多数时候都可以做出准确的预测。当然，总会有无法预料的意外情况发生。
提供足够的培训
当呼叫量很大时，座席对呼叫的及时处理可能会产生巨大的影响。如果座席能够快速解决客户的问题，那么他/她就可以继续下一个电话，从而减少团队的整体等待时间。现在，这只有在代理完全了解流程或公司产品的情况下才有可能。因此，必须为代理人提供足够的培训。监控座席的呼叫并向他们提供建设性反馈也很重要。尽管有必要在高流量期间完成通话，但也必须确保通话不会受到影响，让客户感到高兴和满意。
回电系统
回叫技术使客户能够得到回叫。在高峰期间，IVR 可以建议排队等候的客户发送短信或电子邮件来登记他们的投诉。然后，座席可以在指定时间回复客户，通常是在通话量较低的时候。但是，重要的是您要为客户提供一个时间范围，关于他们何时会收到回电，并且您必须在该时间范围内回复客户。这对客户和联络中心来说都是双赢的局面。客户可以避免排队等候的挫败感，联络中心将能够很好地管理高峰期。
提供自助服务渠道
如今，当您致电联络中心时，很可能会遇到 IVR，它会在服务中断时通知您，或者要求您执行简单的故障排除步骤。很多时候，它工作得很好。通过 SMS 或电子邮件提供社交媒体更新、故障排除或提供关键信息以及聊天支持，所有这些都消除了客户致电联络中心的需要。这有助于减少通话量的峰值。语音渠道的作用将始终保留在客户支持领域，因为有许多问题只有现场代理才能处理，例如核心故障排除或一些银行交易。此外，有些人更喜欢与客户支持代理交谈，而不是通过其他渠道进行交流。根据富国银行进行的一项调查，
不同团队之间的协调
相互合作的团队在一定程度上可以管理呼叫量的峰值。例如，如果营销部门正在计划任何营销活动，那么将其告知客户服务将有助于他们更好地准备应对可能会定向到联络中心的更多查询。
