将联络中心管理得足够好，使客户服务和生产力始终处于非常高的水平，是一项巨大的挑战。然而，实时监控可以帮助您的呼叫中心正确跟踪所有座席，以便不惜任何代价保证质量。
了解您的呼叫中心到底发生了什么很重要。代理商在多大程度上遵守流程和给定的质量准则，以及代理商与客户之间的沟通对于取得长期成功至关重要。
通过了解呼叫结束后如何进行，呼叫中心的管理人员无法采取行动或干预正在进行的呼叫。但是，实时呼叫监控可以帮助座席以及经理不仅做出反应，而且采取相应的行动。
以下是联系中心实时呼叫监控重要性的一些关键原因。
#1。揭示卓越领域
实时监控可以揭示联络中心表现出色的领域。此外，当特定团队或部门表现出色时，实时监控可能会揭示原因，以便可以在您的呼叫中心采用和复制这些程序和实践。
#2。确保稳定的优质客户服务水平
如果安装了用于实时监控的复杂软件，呼叫中心经理会在与客户服务相关的问题发生时立即收到警报，而不是在呼叫结束后才知道。这样的系统可以自动监控正在进行的呼叫，以了解定义的声学和语言特征，如情绪高涨、脏话和升级尝试，之后他们可以向管理人员发送有关有风险的客户服务情况发展的警报消息。通过这种方式，他们可以主动采取措施解决这些问题并留住受影响的客户。这可以确保客户挂断电话时感到满意和高兴，而不是在实时监控的帮助下感到沮丧和沮丧。
该监控系统是更广泛的语音分析系统的组成部分，甚至可以在通话中出现感兴趣的特定项目时，为座席提供替代行动的建议或指导。这是一种用于说服客户继续使用呼叫中心服务的奖励。
据报道，约有 89% 的客户曾体验过您的品牌或公司提供的糟糕或令人沮丧的服务，他们可能会抛弃您而转投您的商业竞争对手。因此，重要的是您的客户应该始终以愉快和谐的音调结束他们的通话。
#3。专注于您的问题领域
实时监控可以帮助您的主管专注于联络中心流程中需要改进的领域。无论在哪个领域，无论是培训、生产力还是客户服务，实时监控都可以帮助揭示应该在问题升级之前立即解决的问题。
#4。发现表现不佳和表现最好的座席
您联络中心的每个座席都有一套独特的弱点和技能。那么，是什么让某个特工表现出色，而另一个特工不得不为他或她的工作而苦苦挣扎呢？如何仅根据几次通话就可以真正评估座席的表现？由于语音分析系统已经到位，经理可以持续审查所有呼叫，并真正了解哪些是表现最好的座席，哪些座席在某些类型上需要更多帮助客户互动。实时监控系统可以为每个联系人提供一致且客观的评分。高效、快速地反馈座席表现，帮助管理者改进座席培训计划。
质量分析师可以借助实时监控来监控通话质量，并在通话发生时查看正在进行的通话。这可以很好地了解呼叫中心座席的日常工作情况，而无需仅查看一小部分电话样本。
如果这些结果与呼叫后分析相结合，呼叫中心的经理可以轻松地将他们的座席与几个关键绩效指标进行比较，以找出表现最佳的人以及需要更深入的辅导和指导的人。
#5。确保所有客户互动中的合规性
呼叫中心的座席必须始终遵守与呼叫者的所有交互的关键合规要求。监控联络中心的流程和呼叫合规性对于因不合规而引起的诉讼数量迅速增加的催收公司尤为重要。
实时监控软件可以帮助您的主管监控他们代理的所有客户呼叫，并立即提醒他们联系需要快速干预的事件。因此，当实时监控系统到位时，合规性和绩效问题永远不会被忽视或从呼叫中心的经理和主管的关注中溜走。
