提供卓越的客户体验是赢得精通技术的一代客户的竞争中可持续差异化的唯一来源，而联络中心实现这一目标的唯一途径是通过数字化转型。如今，数字技术正在影响一切，包括联络中心。
联络中心数字化
客户的需求和期望正在发生变化，他们拥有比以前更多的权力和控制权。对技术和数字渠道的高使用率的增加使客户期望更高的业务透明度和企业责任。当他们在不同渠道之间导航时，他们需要数字自助服务、移动和社交媒体参与
根据Dimension Data 的“2015 年全球联络中心基准测试报告”，42% 的受访者表示基于语音的客户服务有所下降，而非语音客户服务参与度增加了 87%。
这是下一代数字客户认为使用网络聊天、社交媒体、电子邮件和自助服务渠道比电话更有效和方便的结果。
由于这些不断增长的客户需求，联络中心正在转向数字化。社交网络、移动计算、分析和云计算都是联络中心采用的重要技术趋势，对客户服务产生了重大影响。现在，呼叫中心不再选择不将数字媒体用于客户参与。
借助数字服务，组织可以轻松衡量和了解整个客户旅程，而不仅仅是优化单个联系点。跨渠道提供主动服务和统一通信将有助于提供差异化体验，从而提高客户忠诚度和重复销售。如今，客户期望公司提供 24*7 的支持，而且在任何地方和任何设备上也是如此。
根据一项研究，提供多渠道支持的企业的客户满意度比去年同期高出一倍（9.7% 对 3.9%）。
公司用于实现数字客户体验的某些技术包括实时聊天、智能常见问题解答、视频聊天、社交 CRM 和移动。大多数查询仍然使用语音，尽管客户可能会通过 IVR 进行路由。特别是对于解决投诉和关闭帐户，语音仍然被许多人认为是最佳选择。
智能常见问题一般用于基本信息和服务查询。他们鼓励自助服务并减少联系人数量，从而提高效率。视频聊天仍在兴起，并没有被所有人利用，但作为一种沟通渠道在领先公司中逐渐流行起来。许多公司正在广泛采用社交媒体与客户互动并处理投诉和反馈。由于人们可以 24*7 访问社交媒体，因此该平台最适合他们与品牌互动。
过渡到这些渠道可以更快地解决客户问题，增加参与机会，改善客户体验，从而降低运营成本，增强交叉销售和追加销售，提高客户忠诚度和满意度。它还允许公司通过授权客户按照自己的方式进行沟通，从而更好地满足客户不断变化的需求。公司还期待通过将人性化融入数字体验来提高客户参与度。通过将正确的渠道方法与主动服务相结合，公司可以大幅提高转化率和销售收入。
但是，在将联络中心数字化之前，公司需要考虑某些事项。让我们了解它们是什么：
清楚地了解当前状态
联络中心是公司的数据驱动实体，在这里衡量和监控每一次客户互动。联络中心经理可以随时访问仪表板和报告。因此，在评估向数字联络中心转型的必要性时，了解从哪里开始至关重要。
测量和分析所有渠道（如电话、电子邮件、聊天等）的当前流量。然后评估与每个渠道相关的成本。您还需要考虑每个渠道解决的一般问题是什么。例如，公司通过电子邮件收到更多与账单相关的问题，而投诉主要通过电话进行沟通。您越了解每种传播媒介的问题类型组合，就越能更好地规划转型。
解开复杂性
对于组织来说，对联络中心转型所涉及的复杂性有充分的了解和理解是至关重要的。系统中的一项更改可能会影响许多其他事物的功能。您的技术应该足够灵活以承受这些变化。如果不是，那么请注意它在不同点的影响，并根据对客户最重要的内容来确定实施过程的优先级。
不用说，满足客户期望应该是任何联络中心的主要关注点。他们必须找到简化流程的方法，以提高客户的便利性。因此，联络中心必须详细检查“什么对客户最重要，以及技术如何帮助实现这一点”。
例如，您为减少等待时间所做的努力是否导致掉话率增加？考虑其他选项，例如为他们提供选择回电的便利或要求他们放下电子邮件以更快地解决他们的查询。这将减少客户的等待时间，并减轻因呼叫量大而给联络中心座席带来的负担。
审查您的员工
联络中心将不得不审查他们的员工，以确保他们为这个新角色做好准备。他们必须是良好的沟通者、倾听者和关系建立者才能在这种环境中维持下去。小时的需要是培养一个多技能的团队来提供增强的客户体验。座席应该知道如何支持语音和数字媒体。为您的代理提供多渠道功能将使您在管理所有渠道的资源时更加灵活。这将防止座席每天做同样的工作，从而减少单调和流失率。另一方面，客户将能够通过不同渠道与同一代理进行交互以解决他们的问题，让他们留在自己的舒适区。
客户的观点
随着客户需求的变化，公司逐渐实施全渠道联络中心软件等解决方案，以在客户首选的沟通渠道中与客户打交道。在线提供常见问题解答，人们可以就日常查询进行咨询，这可以显着减少呼叫流量并节省客户和呼叫中心代理的时间。同样，在公司网站上寻找购买产品的同时与代理聊天的选项可以极大地增加转换的可能性。
然而，仍然有一群客户，尤其是老一辈的客户，对他们来说，手机是与品牌互动的唯一便捷方式。拿起电话与某人交谈通常比在社交媒体上追踪一家公司要容易得多。基于语音的通信仍然发挥着重要作用，它可能会激怒那些不喜欢改变的客户，他们会知道他们最喜欢的渠道（电话）不再可用。
