什么是工作流？工作流是一系列重复出现的任务，包括需要完成才能达到特定目标的相互依赖的业务流程。它本质上是预测性的，由许多系统、人员和部门为实现共同目标而执行的各种步骤组成。
呼叫中心或联络中心工作流程使整个过程自动化，以最大限度地减少处理时间并提高所有部门的任务执行和绩效。工作流使工作从开始到结束都能得到支持，并能够更好地协调工作，使流程顺畅并同时工作。 企业经常尝试通过在可能的情况下使工作流程自动化并添加警报等功能来优化工作流程，以引起人们对工作流程中不合规步骤的注意。
工作流程对联络中心意味着什么？
联络中心有助于使客户在各种渠道（包括消息传递、电子邮件、语音、视频、网络聊天、社交媒体等）之间的互动更加顺畅。它使企业能够通过多种通信方式与客户建立联系，反之亦然。使用联络中心软件，组织可以个性化交互，超越通常的呼入和呼出呼叫，帮助企业更好地为客户服务。
为了使沟通过程无缝且更有效，联络中心需要做一件事：WORKFLOW。通过工作流集成，联络中心可以提供统一的体验，实现整个流程的自动化，减少处理时间，并确保任务按时完成，没有任何延误。
联络中心工作流管理是指对工作流进行管理，以确保任务的执行高效、准时、准确。它涉及来自不同部门的众多员工在正确的时间以所需的技能执行任务。
该工作流将联络中心视为一个专业的工作场所，不同部门（例如运营、财务、行政等）的员工正在执行他们的流程以实现总体客户参与目标。
同时，它了解不同性质的业务（如银行、物流、教育科技等）有不同的流程。简而言之，每个联络中心都是一个独特的企业，依赖于它独特的流程。工作流可帮助您简化和自动化所有这些流程。
在联络中心，工作流集成确保客户问题得到及时解决，并在正确的时间进行适当的团队运作。以前，联络中心用于通过Automatic Call Distributor硬件将座席连接到客户。同时，工作流在软件上运行，实现自动化，使整个过程变得更加简单、省时且具有成本效益。 联络中心的工作流程使座席能够有效地分配时间并专注于基本任务。它提高了员工的工作效率和客户的体验。
需要联络中心工作流程吗？
在联络中心，没有跨部门集成和明确问责制的孤立交互导致收入损失和高昂的劳动力成本。联络中心工作流集成提供了降低这些成本并减少任务劳动强度的机会。
此外，使用工作流自动执行人工任务将使座席能够处理其他重要任务，并消除座席有时需要进行的重复输入以保持多个系统处于最新状态。工作流自动化提高了准确性，提醒管理人员注意问题，节省了用于监控统计数据的时间。
联络中心需要工作流程的原因：
- 在重复性任务和流程中浪费时间会导致高昂的运营成本。
- 随着客户服务请求数量的增加，缺乏可见性。
- 大量、低优先级的客户服务和支持请求经常错过 SLA 并被忽略。
- 缺乏问责制——由于多部门的参与。
- 流程的低效报告和监控会增加处理时间和收入损失。
工作流程的特点
1)任务和表格
工作流使用预先确定的步骤和任务序列在不同用户之间路由信息。它使团队能够通过表单收集数据、分析任务并查看信息以自动化现有业务流程。
任务报告允许用户查看有多少任务正在完成过程中、已经执行或需要执行，同时使用表单收集信息并将其呈现给用户。表单使用户能够快速提供帮助并访问与您的日常操作相关的信息。
2) 特定于工作流程的报告和仪表板
Helpdesk 工单工作流程自动化突出显示关键信息，并通过数据可视化将其转化为可操作的见解。工作流状态报告显示系统中发生的所有工作流的完整状态。
完全可定制的工作流仪表板让用户可以在统一窗口中查看所有分配的工作流，并维护引人注目的工作流报告。在仪表板和详细报告中查看所有内容的能力有助于以简化的方式优化组织程序以实现高效运营。
3) 工作流设计器
通过直观的用户界面，工作流设计器功能简化了创建新工作流所涉及的步骤，并简化了繁琐的过程。帮助用户快速设计、可视化工作流程，激活业务流程，提高工作效率。可以直观地规划和设计自动化工作流程，以使用拖放界面添加、安排、改进和激发任务。
联络中心工作流程的好处
1) 提高效率
自动化工作流程可提高生产力并提高代理和经理的效率，从而在更短的时间内更准确地完成任务。它减少了工作量或重新输入数据，并确保不同业务渠道之间的顺畅沟通。它通过自动执行重复性任务、识别和解决瓶颈来减少总体时间。
2)缩短处理时间
联络中心的自动化工作流程使整个流程时间自动化并优化任务绩效。座席需要在完成呼叫后和接听另一个之前提交信息，但这个过程非常耗时。Helpdesk 工单工作流程自动化通过减少处理时间来提高生产力。
3）简化任务委托
大多数委派任务需要一些时间、计划和努力才能正确完成。工作流自动化使上级能够通过确保有效委派和使工作量更易于管理来将任务分配给下属。
4) 更大的知名度
Helpdesk 工单工作流程自动化为所有用户提供完全透明。他们可以在同一屋檐下查看所有功能、流程、相互依赖性、AHT、请求状态、收集证据所花费的时间以及与人力相关的决策。它还显示了流程减慢背后的可能性以及有多少变更请求已通过系统。
5）建立问责制
主管可以根据技能和要求将任务分配给座席，例如哪个座席将负责哪些工作，并使用 SLA 跟踪他们的绩效。它使各种利益相关者能够衡量代理人的生产力以建立问责制。自动化的工作流简化了将发票从一名员工发送给另一名员工以根据业务规则采取行动的过程。
6) 提供统一的体验
自动执行诸如跟进或项目更新之类的任务可确保座席无需记住将报告发送给团队的其他成员。工作流自动化自动集成部门并实现端到端的工作编排以实现更好的协作。
