ASA 或平均应答速度是一个 KPI（关键绩效指标），呼叫中心经理通常使用它来评估其团队的效率和绩效以及呼叫者的可访问性程度。虽然，毫无疑问，它是最受欢迎的呼叫中心绩效指标之一，但对某些人来说也很难解释。

联络中心经理应该对 ASA 的实际含义有透彻的了解，以便他们能够成功地解读它。对他们来说，正确衡量 KPI并了解高 ASA 对整个呼叫中心及其座席和客户的影响也很重要。

什么是平均回答速度？

这个关键的关键绩效指标着眼于在特定时间段内接听电话所花费的平均时间。KPI 还包括当座席电话响起时呼叫者在队列中必须等待的时间。但是，它没有考虑呼叫者浏览呼叫中心的交互式语音响应所花费的时间。

为了更好地了解 ASA 如何对客户满意度产生持久影响，联络中心经理还必须做到以下几点：-

1. 对异常值进行分析

由于 ASA 是以平均值或平均值来衡量的，因此了解它可能会或可能不会被异常值扭曲是很重要的。但是，这将取决于所取样本的大小。因此，管理者有必要通过异常值的数据分析来支持他们的ASA分析。这将有助于全面了解等待时间以及如何影响客户满意度。

因此，在管理人员计算 ASA 的同时，同时进行异常值分析也很重要。知道一些呼叫者在他们的电话被应答之前等待了 30 分钟可能比知道 ASA 是否在可接受的范围内更有意义。

2. 呼叫放弃率分析

每当呼叫中心的经理分析 ASA 时，了解平均应答速度将仅考虑那些收到响应的呼叫是至关重要的。因此，管理人员还必须测量同一时间段内的呼叫者放弃率，以全面了解联络中心的 ASA 对客户服务的影响程度。例如，如果来电者不得不在队列中等待大约半小时才放弃，这应该被视为重要信息，因为客户满意度可能会受到负面影响。但是，有趣的是，ASA 不会受到负面影响。

3. 高 ASA 对联络中心的影响

在呼叫中心经理对计算 ASA 有了深入的了解之后，了解高 ASA 对呼叫中心的影响至关重要。事实上，它会对呼叫中心产生深远的影响——在团队层面、代理和客户之间。高 ASA 与以下相关：-

客户满意度低

当客户必须等待更长的时间才能连接到座席时，他/她的体验将是不愉快的。因此，ASA 与负面的客户满意度有关。

降低座席满意度

当客户不得不等待相当长的时间才能与代理通话时，他们会变得不高兴。就工作而言，这可能会影响座席的满意度，因为他们的情绪疲惫和压力会增加。

呼叫放弃率增加

呼叫者等待呼叫接通的时间越长，从队列中出来的可能性就越大。因此，ASA 与呼叫放弃率呈正相关。

呼叫处理时间增加

当来电者不得不排长队等待轮到他们时，他们的挫败感会增加，他们很可能在接通后向座席发泄愤怒。这反过来又增加了座席的呼叫处理时间。

呼叫中心坐席效率下降

座席在向排队等候的呼叫者致歉时花费的每一秒，他们的效率都会成比例地降低。因此，可以肯定地说，呼叫中心效率和 ASA 是负相关的。

大量升级呼叫

如果来电者不得不在队列中等待更长的时间才能与座席交谈，他们肯定希望与更高当局互动以讨论此问题。因此，随着ASA的增加，调用次数也相应增加。ASA 是联络中心广泛使用的 KPI，可以快速概览团队的绩效和效率，同时衡量呼叫者的可访问性水平。然而，一些呼叫中心经理仍然不确定如何衡量它以及它如何影响他们的呼叫中心。因此，管理者必须深入了解 ASA。