呼叫中心软件的关键功能和特点

只有了解了呼叫中心软件的特点,我们才能全面了解什么是呼叫中心软件。以下是呼叫中心软件的一些关键功能和特点:

受控电话。 呼叫中心软件就像您的典型电话一样,但经过重新设计以通过鼠标单击进行呼叫控制,使您能够保持、转移或静音呼叫者。当然,该系统可以做的不仅仅是语音通话;它可以进行实时聊天、会议、电子邮件,甚至可以回复社交媒体消息。

呼叫中心软件的关键功能和特点-南华中天

自动呼叫分配器。ACD 是每个优秀呼叫中心的核心。它可以在您不参与流程的情况下将呼叫路由到最合适的代理,同时监控性能和收集信息。

交互式语音响应。IVR 是在呼叫者连接到适当代理之前/之后照顾呼叫者的“同时功能”。这些可能是消息问候、服务提示菜单或等待队列覆盖。

呼叫队列。 这些由虚拟呼叫中心使用,以便客户在被告知他们必须等待后不会“消失”。每个部门/代理都有专门设计的等待队列,客户在经过技能路由后到达;并且使用一个特殊的仪表板来测量基于实时数据的统计数据。

处置代码。 此功能会标记每次通话的结果,例如“不感兴趣”、“已转至 IT 支持”、“已退款”等。代理从特殊菜单中选择代码,并将其附加到特定呼叫者的配置文件中。

呼叫中心软件的关键功能和特点-南华中天

来电强插。 专为新座席开发,可以将呼叫转给经理(无需通知客户),经理可以使用称为耳语指导的功能代表座席加入。

预测和电源拨号器。 主要用于在代理可用时通知客户端,甚至可以自动拨打电话并将代理连接到一组呼叫者。

语音邮件和通知。 这些允许客户在代理不可用时为代理留言。高级系统能够转录消息,或将它们通过电子邮件发送给代理,以将消息保留在活动源中。

实时和历史报告。 报告功能是查看和了解指标,包括每天/线路/座席/部门的呼叫次数、平均持续时间、平均放弃率、等待时间、服务水平等。

一体化。这显着扩展了系统的功能,使其能够与第三方应用程序一起使用,以保护更多的客户/呼叫者信息、处理和分析客户数据、建立客户关系以及在单个平台内完成其他任务。