呼叫中心的客户服务软件

您的服务代理是您公司内最重要的团队之一。呼叫中心代理提供客户服务和支持、进行销售、进行调查或安排约会。他们是您公司的代言人——回答有关错过交货/发货的问题、解决产品问题、安排约会、协助进行网站导航。他们的工作是确保您的客户对他们的体验感到满意和满意。

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从历史上看,呼叫中心(或联络中心)只专注于呼入或呼出电话,但这种情况已经改变。如今,大多数呼叫中心都支持多种渠道,包括电子邮件、电话、实时聊天和视频聊天。

客服软件有什么作用?

客户服务软件(或客户支持软件)管理和简化公司的服务工作,以改善客户和代理的体验。它使客户受益,因为他们在需要时获得了有效的支持,从而改善了员工和客户体验 (CX)。更好的体验反过来又可以帮助公司留住座席,提高首次联系解决率,进一步增强和个性化体验,并不断改善他们的呼叫中心运营。

客户服务软件如何提高首次联系解决率

客户期望出色的服务,这意味着他们希望在第一次通话时解决他们的问题并回答他们的问题。然而,大多数服务代理无法在第一次通话期间轻松解决客户问题。客户服务软件、工具和技术可以通过以下方式提供帮助:

  • 帮助座席识别客户及其过去在多个渠道内或跨渠道的互动
  • 提供更好的员工体验,从而降低坐席人员流动率、提高通话质量并降低服务成本
  • 整合所有服务渠道,提供一致且个性化的客户体验
  • 准确整合不同来源的客户反馈
  • 跨渠道衡量 KPI,以获得做出更好决策所需的数据驱动洞察力
  • 提供快速响应不断变化的市场、偏好、产品和服务所需的一定程度的敏捷性
  • 为最重要的客户 360 度视图呈现所有客户交互的统一视图

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客户服务软件如何提高座席保留率

代理在入职期间面临的大量信息、政策和资源可能会让人不知所措。不堪重负的客户服务代理是非生产性客户服务代理。当座席不知道该做什么时,交互花费的时间会超过必要的时间,从而使客户不满意。交流越差,客户去另一家他们希望能提供更好服务体验的公司的机会就越大。

呼叫中心以难以工作的地方而闻名,这使得吸引和留住优质的客户服务代理变得困难。当这些代理人没有成功所需的工具和信息时,情况变得更加艰难。客户服务软件可以通过以下方式帮助新座席取得更大的成功:

  • 将最简单的案例路由给新的代理。一旦他们有了更多的经验,他们就可以被转移到不同的队列中,并将更困难的案件转交给他们。
  • 根据经验水平分配不同的座席桌面。新员工将拥有一个提供更多指导的桌面。
  • 提供说明性的点击脚本,代理可以使用这些脚本引导客户完成解决问题的步骤。
  • 自动向代理提供上下文知识,因此他们不必花时间搜索它。
  • 为座席提供创建和导航决策树的工具,以有效地分类和解决问题。

客户服务软件如何改善客户体验

当服务渠道断开时,客户服务体验不一致和不便。客户根据他们在特定时间点的需求使用不同的渠道,他们不希望体验有任何不同。因此,您需要将这些渠道整合到真正的多渠道服务产品中,以改善客户体验。

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完全集成的多渠道服务平台可以为座席提供易于理解的客户先前交互的快照。此快照为当前对话提供了急需的上下文。这样,当客户发送文本并跟进呼叫时,接听电话的座席会看到文本已发送,是否以及如何应答,并且可以将当前对话置于上下文中。代理可以从文本中断的地方继续,使体验更加个性化,同时避免重叠和冗余。不再是一个代理在上午 10:00 回复客户发送的电子邮件,而另一个代理在下午 1:00 独立与同一客户聊天。

客户服务软件增强客户体验的其他方式包括:

1.单一、统一的知识库出现在所有渠道中

客户服务代理可以从单一来源找到答案。如果在不同渠道工作的座席使用不同的来源来回答问题,那么提供一致的答案并不容易。当跨所有渠道使用单一知识库时,代理可以为客户问题提供一致的答案。这些答案可以自动呈现给座席,并轻松添加到电子邮件、实时聊天或社交媒体互动中。

2.可靠的跨通道路由

跨渠道提供一致且个性化的客户体验取决于能否将交互路由到正确的座席。无论您的呼叫中心是如何组织的——基于组/队列、基于位置、上下文驱动或服务级别——客户服务软件都能让您有效地将客户路由到不同的队列,无论客户使用何种渠道。

3.CX 的一致测量

正确的客户服务软件始终如一地衡量所有渠道的服务体验质量。使用自动反馈调查,客户可以对他们刚刚获得的服务质量进行评分。这些见解可用于持续优化客户服务运营。

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4.全方位客户 360 度视图

通过集成的客户服务软件解决方案,服务代理可以访问完整的客户资料。但是,通过将客户服务软件与CRM和ERP系统集成,座席可以拥有更完整的画面。他们可以查看客户资料以及所有涉及的产品/服务,包括过去的购买、未结清的退货、要应用的信用、运输问题、库存水平、现场服务请求/票证等。因此,他们可以从互动开始的那一刻开始个性化体验。

客户服务软件如何帮助收集和管理反馈以了解客户需求

客户通过任意数量的支持渠道(电子邮件、电话、聊天和社交媒体)与您互动,但如果您无法通过这些渠道获取他们的反馈,您将无法获得有关他们所有服务互动的所需信息。对他们的需求和期望,你只剩下片面的、脱节的看法。这些不完整的观点导致错失机会并且无法确定需要改进的领域。

在不了解客户需要、期望或不喜欢什么的情况下,几乎不可能改进 CX。在不知道事情可能对错的原因和地方的情况下,几乎不可能改进 CX。这就是为什么在每个阶段和每个渠道收集和综合客户反馈如此重要的原因。

客户服务软件可以帮助您通过以下方式获得客户反馈:

1.跨渠道反馈管理

不同的团队经常分开工作以收集客户反馈。例如,营销团队可以从网站收集反馈调查。呼叫中心的客户服务团队可以在通话结束后使用他们的 IVR 收集类似的信息。数字营销团队可以使用另一种社交渠道工具。通过同时工作而不是协作,每个小组对客户的看法有限。使用正确的客户服务软件,可以收集所有渠道的反馈,如果与保存客户档案数据的其他系统集成,则可以在一个地方构建完整的客户 360 度视图。借助这种统一的视图,不同的团队可以快速确定他们需要将精力集中在哪里以改善客户体验。

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2.即时收集客户反馈

如果在客户交互结束后没有立即收集反馈,则没有机会准确衡量客户体验 (CX) 或标记任何有风险的情况。客户服务软件可以在交互结束后立即自动发送调查。这样,体验将成为客户的首要考虑,确保更高的响应率和对体验的准确衡量。

3.整合反馈

手动整合客户反馈可能非常耗时,因为必须从多个来源收集数据然后进行分析。在许多情况下,您得到的数据只是轶事。此外,由于整合和分析所花费的时间,阻止心怀不满的客户离开可能为时已晚。客户服务软件可以整合广泛的反馈机制,包括:

  • 在客户互动完成后发送的简短、动态的交易调查
  • 向目标细分市场发送的广播调查
  • 将调查嵌入社区或其他高流量交互点的投票小部件
  • 收集网站访问者反馈的网站链接调查

客户服务软件如何支持主动客户服务

主动沟通对于卓越的客户服务至关重要。客户希望随时了解各种问题,包括状态更新、预约提醒、发货通知、帐户激活、调查可用性、补充/重新订购、关闭通知和中断。

不幸的是,许多呼叫中心难以提供这种级别的个性化、主动通信,因为它们的底层软件可能不支持所需的自动化。未能让客户了解情况不仅会损害客户忠诚度;由于来自客户寻求更新的呼叫数量增加,这将增加座席的工作量。结果是更高的成本以及更低的员工和客户满意度。

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客户服务软件可以通过以下方式扭转这些趋势:

1.事件触发的通信

企业可以使用客户服务软件定义规则,以便根据各种事件自动向客户发送通知。一些软件平台还提供消息模板和机制,以通过多个渠道立即或通过预定的时间表通知客户。

2.广播服务相关消息

许多客户服务组织使用营销团队的活动管理和电子邮件营销工具与客户沟通。但是,这些工具是为销售而不是更新客户而设计的。具有外展功能的客户服务软件支持在不同阶段、通过多个渠道、定期进行服务相关消息的快速设计和广播。

3.可交付性优化

即使公司有能力向客户发送通知电子邮件,他们通常也没有适当的工具来优化交付能力。他们需要一个包含 ISP、投诉管理流程、选择加入、一键退订功能以及管理退回电子邮件和无效电子邮件地址的流程的声誉管理系统。

4.定位和个性化消息

为了提高沟通的相关性,客户服务团队需要能够使用多个维度来细分受众,利用集中的客户和交互数据。

客服软件的重要性

在过去的几年里,呼叫中心基础设施变得越来越复杂,范围更广,团队也更多。再加上不断上升的消费者期望、复杂的流程、围绕机构知识的问题以及孤立的技术解决方案,提供一致的客户服务战略的挑战变得更加复杂。

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正确的客户服务软件可以使这项工作变得更加容易。客户服务软件可以帮助您提高座席的工作效率和留存率,这些工具使他们能够建立值得信赖的客户关系。在整个客户旅程中通过任何渠道提供更加个性化的服务。提高首次解决率、解决一致性和保留率。

底线:正确的客户服务软件可以让您的联络中心取得成功,因此您可以保护甚至增加您的收入。