呼叫中心软件的运作将决定支持服务的质量水平，并帮助您为客户提供帮助。呼叫中心软件如何工作？呼叫中心软件首先是组织用来管理与产品支持或信息查询相关的来电和通信的管理解决方案。同样，它还用于向目标受众拨打电话以进行产品营销和销售。呼叫中心软件通常有助于执行以下步骤：
- 系统通过检查数据库（DB）中的唯一条目来识别客户，如果调用者不在数据库中，那么软件通常会添加新调用者的条目以供将来参考。
- 如果呼叫者的条目在数据库中，则在接听电话时会访问记录并显示给座席，从而在处理呼叫之前为座席提供有关客户的足够信息，包括问题历史记录。
- 当呼叫者对自动响应或通过口头确认作出答复时，呼叫会根据数据库中的映射（通常基于座席技能集和队列名称）正确排队。
- 当呼叫被推送到队列时，映射到该队列的所有座席都可以手动接听呼叫或将其作为基于调度系统的自动分配。
- 接听电话后，座席可以通过在电话中或通过电子邮件发出指示、让主管/高级座席在电话中寻求指导和更快地解决问题，甚至通过远程访问呼叫者的系统来协助客户。
- 如果问题当时没有解决，系统允许座席保持与客户的互动，并可以定期跟进以跟踪状态和进度。
- 根据客户的响应，代理可以将工单的状态指示为打开、关闭、已解决或需要跟进。
- 当工单状态标记为“关闭”时，会向客户发送自动调查电话或电子邮件以获取反馈，公司可以将其结果用于其营销策略或其他目的。
从上述步骤可以看出，系统简化了原本繁琐的流程，使呼叫中心座席的工作更轻松、更简单，确保分配人员的效率和生产力，并为客户提供优质和及时的支持。
