什么是客户服务代表(CSR)?

客户服务代表 (CSR) - 也称为代理 - 是在呼叫或联络中心工作并帮助客户解决问题的人。他们可以使用多种渠道进行此操作,包括电话、聊天、电子邮件和社交媒体。客户服务代表 (CSR) 在影响客户体验方面发挥着重要作用,因此,组织在雇用他们时应注意以下品质:

什么是客户服务代表(CSR)?-南华中天

  • 出色的听力理解能力 - 有效的客户服务代表 (CSR) 不只是倾听客户的意见,他们实际上理解他们在说什么,这有时意味着阅读字里行间或理解上下文。理解是帮助的第一步。
  • 扎实的问题解决能力 - 自助服务工具正在帮助客户自行解决许多简单的问题,这意味着涉及客户服务代表 (CSR) 的问题变得更加复杂。客户服务代表 (CSR) 需要应对解决这些问题的挑战。
  • 强大的人际交往能力 - 面对有时疲惫不堪的客户,有效的客户服务代表 (CSR) 无论情况如何都保持专业和礼貌。如果他们能更进一步,建立一些融洽的关系,那就更好了。
  • 可靠性 - 联络中心是安排紧密的工作环境,中心的绩效依赖于每个人的出现和准时。长期未出现和经常迟到的员工可能会给排队时间带来麻烦。客户服务代表 (CSR) 职位的候选人应该有可靠的历史。

客户满意度通常归结为客户服务代表 (CSR) 的表现。专注于筛选、开发和支持其 CSR 的组织是在体验经济中获胜的一步。

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如何提供帮助

CXone 是市场领先的呼叫中心软件,全球成千上万的各种规模的客户都在使用它,以帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的解决方案包括帮助培训、管理和激励客户服务代表的工具。CXone 是一套云原生、统一的应用程序套件,旨在帮助公司全面运行其呼叫(或联络)中心运营。CXone 包括:

全渠道路由——路由和交互管理,使客户服务代表能够在数字和语音渠道中与客户进行积极有效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器 (ACD)、交互式语音响应 (IVR)、交互通道支持和主动呼出拨号器。

劳动力优化——通过激发员工的自我提升、扩大质量管理工作来增强客户体验和减少劳动力浪费,从而释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理 (WFM)、质量管理 (QM)、记录和绩效管理 (PM)。

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自动化和人工智能 (AI)——领先、直观的技术,可消除日常任务并加快解决客户问题的速度,从而获得更好的业务成果。它提供自助服务、代理协助和全自动警报和操作。

CXone 还包括与市场上大多数领先解决方案的预定义CRM 集成和UCaaS 集成。这些集成提供了一个整体的呼叫中心软件解决方案,能够为各种规模的公司提升客户体验。