呼叫中心与联络中心有何不同?联络中心发生的呼叫类型有哪些?

呼叫中心是接受呼入电话(例如查询或支持电话和呼出电话)的部门或企业。营销或调查电话,呼叫中心成为一种非常流行的服务客户的方式,尤其是随着交互式语音响应 (IVR) 系统的发展——呼叫中的自动提示要求您按 1 表示这个,按 2 表示那个等等。呼叫中心最初旨在处理传入或传出中心的语音呼叫。

呼叫中心与联络中心有何不同?联络中心发生的呼叫类型有哪些?-南华中天

然而,随着技术的发展,人们有更多的机会与组织互动,呼叫中心也必须发展。现在他们处理所有客户交互,包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心,因为它们需要考虑所有客户的参与。 由于客户将通过任何渠道联系联络中心,因此这些中心需要在所谓的 360 度客户视图中跨各个接触点全面了解客户。

联络中心发生的呼叫类型有哪些 ?

联络中心有两种主要类型的呼叫或交互发生在其中:

呼入和呼出呼叫中心呼叫:

  • 呼入电话: 有问题或想问问题的客户打到中心的电话。这些呼叫应尽可能快速有效地得到服务。由于它们是由客户发起的,因此它们可以提供一个绝佳的机会,让他们以卓越的服务取悦他们。
  • 呼出电话: 由联络中心工作人员发起的呼叫,用于销售、催收欠款、客户服务调查或作为呼入电话请求的后续行动。进行出站呼叫可能非常棘手,因为呼叫可能发生在可能对客户端不方便的随机时间。

需要在有效处理呼叫方面进行大量思考,以便组织确保客户获得最佳体验。