呼叫中心为组织提供了一种解决客户问题或满足其需求的有效且便捷的方法。任何呼叫中心操作的基础是接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。
呼叫中心的呼叫结构
入站呼叫中心呼叫有 3 个要素需要对座席进行培训：
- 打开电话： 当一个电话到达并且代理接听它时，他们会与客户打招呼并介绍自己
- 通话正文：通话 主要部分的重点是好好倾听，了解客户问题并适当解决。
- 结束通话： 在结束与客户的通话之前，提供感谢告别信息。然后代理需要结束通话并向客户系统添加任何注释。
什么是呼叫中心结构和团队功能
联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。拥有一支有效的呼叫中心团队非常重要。
呼叫中心团队
以下是您可以在联络中心找到的常用功能
- 联络中心代理 - 接听来自客户的联系或拨打外线电话
- 联络中心团队负责 人 - 处理他们无法解决的座席上报
- 劳动力管理 (WFM) 主管 - 准备员工日程安排、假期和休假预订
- 质量管理团队 ——监控交互、准备记分卡、推荐代理培训、推荐纠正措施
- 管理信息系统 (MIS) 团队 - 负责准备仪表板、准备报告、每日、每月和每年的绩效报告、呼叫量报告等
- 联络中心经理 ——负责联络中心的整体管理。
根据哈佛关于客户服务的研究：
- 客户服务人员的流动率很高——平均每年 27%。
因此，考虑到这一统计数据，呼叫中心经理和管理员应该非常注意他们的座席的福祉。既然我们已经了解了什么是呼叫中心，我们现在可以继续学习一些呼叫中心技巧来改善客户服务。无论您是在呼叫中心工作还是在与周围的人打交道时，这些提示都对您有用。
