品牌的忠实客户根据他们的经验成为潜在推荐的来源。无论业务类别如何，市场竞争大多都在加剧，这使得企业非常重视客户在销售和支持方面的互动。根据 2020 年进行的一项调查，42% 的受访者表示他们选择电话作为解决客户服务问题的沟通渠道。
对于处理大量呼入和呼出电话的企业来说，正确的技术可以在效率、销售和投资回报率方面产生重大影响。随着客户体验成为满足客户期望的中心舞台，了解计算机电话交互 (CTI) 非常重要——这是一种强大的技术，可以帮助从客户交互中获得最大收益。
什么是 CTI？
CTI 是一种呼叫中心技术，旨在为客户服务团队提供通过桌面访问电话服务的能力。它本质上将电话系统与计算机相结合，还结合了各种其他技术，如自动号码识别、交互式语音响应 (IVR) 和语音会议，以使联络中心发挥其真正的潜力。
使用 CTI，您可以确保您的团队不再依赖电话与客户沟通。除此之外，您的所有设备（传真、电话或语音邮件）都可以相互通信。换句话说，它使您可以通过单个界面集中控制不同的业务通信。
广泛的 CTI 功能使其成为传统 PBX 系统的更好替代品。通过有效的 CTI 集成，所需的客户信息（个人信息、帐户状态、以前的通话记录等）对座席来说很容易看到，从而更快地解决客户查询。
CTI 是如何工作的？
以前，建立客户支持服务和销售渠道需要 PBX 系统、服务器设置和聘请维护专业人员。随着云电话的出现，整个流程都得到了简化。
使用 CTI 与您的呼叫中心软件集成，您可以让座席管理来自其计算机的电话呼叫。他们可以拨打或接听电话，并遵循数据驱动的方法来满足客户的需求。
CTI的主要功能
CTI 可用于多种联络中心功能，例如：
- 自动拨号，通常包括电源拨号、自动拨号器和点击通话
- 电话控制，例如接听电话、拨打电话或召开会议
- 屏幕弹出以在通话期间触发来电者号码 (ANI)、拨打的号码和其他客户数据
- 呼叫路由，包括基于时间的路由、基于技能的路由等
联络中心 CTI 集成的主要优势
1.智能呼叫路由
如果您的座席团队处理大量呼叫，他们可能会遇到多次将呼叫转移到相关部门的情况。结果是双向的——客户很可能会延迟响应，而座席在工作时会面临生产力问题。
CTI 与呼叫中心软件的集成是一种可能的解决方案，它可以帮助根据产品类型、部门或所需的支持程度将来电路由到不同的线路。因此，客户可以通过选择合适的按键选项并寻求帮助来直接与正确的代理取得联系。
使用 CTI 技术，您还可以控制将呼叫转移到部门内的特定座席。这样，您可以更快地解决客户查询，进而提高客户满意度。如果客户选择了错误的选项，IVR 流程将为他们提供返回并选择正确号码的选项。
2.增强团队之间的协作
根据一项研究，33% 的客户在不得不向多个代表重复自己时感到最沮丧。设身处地为客户着想，您会意识到向多个代理重复与产品或服务相关的查询很烦人。这通常发生在交互代理无法解决他们的问题、无法选择将同一呼叫转移给领域专家或根据需要在呼叫中添加更多人员时。
CTI 解决方案通过允许座席在必要时在通话中循环多个团队成员来帮助克服这些挑战，以确保为客户提供满意的解决方案。在业务方面，它还创造了一个协作的工作环境，不同的代理可以协调工作，以提供最大的客户满意度。使用正确的 CTI 集成技术，一名座席还可以为其他座席留下笔记以推进对话。
3.更好的来电体验
回答这个简单的问题——
根据他们的位置问候呼叫者/客户并参考最近购买的查询（如果有）会产生什么结果？
客户很可能会喜欢这种个性化的支持，并且不会对收到的回复感到恼火。如果这是您希望联络中心赢得忠诚客户的东西，那么您需要 CTI 解决方案。
通过 CTI 集成，您的团队将获得与他们打交道的每个客户的详细信息，包括他/她的通话记录以及之前的担忧（如果有）。例如，代理商可以用他们的名字迎接客户，同时将他们的个人详细信息放在他们面前。
除此之外，您的团队可以解决他们以前的问题，而无需等待客户跟进。最终结果将是满意的客户群、更高的推荐率和更高的销售额。CTI 可以为您提供急需的竞争优势和内部资源的有效利用。
4.轻松的呼叫处理
不满意的支持服务交付背后的原因之一是代理在与消费者打交道时面临在计算机和电话系统之间进行权衡的复杂性。CTI 可以帮助他们克服所面临的障碍。
座席将不再需要平衡联络中心软件和连接的电话系统之间的工作。他们可以在他们的计算机上访问所需的信息并通过单击屏幕上的按钮来管理呼叫控制。除此之外，他们还可以在方便时控制不同的功能，例如接听电话、挂断电话、将电话转接给座席等。CTI 技术还有助于为常见问题创建自动响应，从而减少呼叫流量并使座席更多地关注需要人工交互的查询。
5.易于监控座席的表现
借助 CTI 呼叫中心管理系统，您可以访问正确的工具，例如实时呼叫监控或呼叫记录，以监控不同座席的表现。它还允许您在客户交互期间突出显示代理可能表现更好的实例。根据跟踪信息，您可以为代理提供所需的培训，以帮助他们提高技能。
“一个人，我们能做的很少；我们一起可以做很多事情。” ——海伦凯勒
这句流行的名言强调了团队成员个人成长对发展业务的重要性。运行联络中心运营涉及各种复杂的任务，其中之一是深入了解所雇用座席的表现。这不仅有助于提高团队的绩效，还可以增强他们与客户打交道的能力。
底线
CTI 解决方案的各种优势将有助于提高生产力和客户满意度。将所有与客户相关的信息整合到一个平台中，可以让您的团队彻底了解来电者，从而为建立忠诚的客户群提供全面支持。
