鉴于脚本的机器人性质，呼叫中心经理对采用联络中心谈话脚本的担忧是唯一有效的。然而，客户服务世界正在发展，用于开发客户服务脚本的技术也在不断发展。知识管理原则是参与和交互式呼叫中心谈话脚本的基础。知识库工具可以对信息进行正确的组织和结构化，以消除脚本的单调性，并使它们吸引代理和客户。
以下是使用知识管理编写高效联络中心谈话脚本的指南：
1. 创建内容丰富且对客户友好的文章和常见问题解答
- 客户友好的语气和语言是产生好处的呼叫中心对话脚本和让客户失望的区别。
- 知识库工具有助于为清晰、相关和信息丰富的文章和常见问题解答方便的内容创建，以及增强内容可查找性的直观搜索功能。
- 知识管理平台提供有关已发表文章和常见问题解答的详细报告。可以识别和更改任何不符合客户需求的现有内容，或者可以创建新版本以保持呼叫中心谈话脚本信息丰富且以客户为中心。
2. 在工作流程中组织故障排除步骤
- 呼叫中心谈话脚本听起来像机器人的一个重要原因是缺乏参与。解决步骤的最佳结构可以带来更好的参与度和更快的解决方案。
- 使用 Cognitive 决策树，可以在逐步的问答工作流程中组织信息。结合 CRM 集成，这些工作流程允许具有客户背景的代理为客户提供更快的定制解决方案。
- 在工作流中组织故障排除步骤可以使客服人员在解决多层次复杂客户问题时所期待的联络中心谈话脚本。
3. 创建视觉指南
- 结果驱动的呼叫中心谈话脚本应包括相关的视觉支持，以帮助座席引导客户朝着正确的方向前进。
- 可视化指南可以作为独立的支持模块添加到客户支持谈话脚本中，也可以在文章中上传。结果是通过参与的客户转换提高了客户满意度。
- 借助知识库，可以批量上传视觉指南，并使用嵌入式图像编辑工具进行编辑，从而生成呼叫中心谈话脚本，解决客户面临的问题，并使座席能够帮助客户完成他们的旅程。
4. 链接内容模块
- 尽管拥有所有必要的信息，但有时呼叫中心脚本无法为客户提供整体体验。这是因为内容链接不佳。
- 具有可以互连的内容模块的客户服务脚本使代理能够从一个地方保护信息，而不是访问不同的平台来整合信息。
- 借助知识管理，联络中心对话脚本的不同内容元素可以相互关联，并且可以在文章和工作流程中包含指导提示或附加信息，以促进交互式客户对话。
