客户联系方式僵化且有限的公司往往首当其冲地受到客户的负面反馈和评论。较少的方式可能会导致灾难性的结果，因为客户希望他们的服务在他们方便的时候得到，并且他们理想地期望选择他们希望与公司联系的模式。
信息管理系统帮助企业进行决策，加速组织中信息的决策、控制、协调、分析和可视化。任何信息管理系统的主要目标都是增加收入和利润。它通过在有限的时间内为决策提供相关和适当的信息来帮助实现这一目标。
知识库可以被认为是一个可搜索的目录，其中包含有关公司产品和服务的所有信息。知识库融合了多种格式的内容，有助于解决消费者查询和问题。知识管理是许多公司内部团队快速访问相关信息的圣经。
知识管理软件的工作原理是帮助组织将所有有用的内容放入一个可搜索的数据库中。虽然高级知识库系统使用 AI 和 ML 来自动化数据库中的信息以解决消费者查询，但典型的知识库软件是可配置的，使个性化数据库具有公共和私人访问权限。
借助全渠道客户支持，客户可以通过多种方式与公司互动。许多人可能会将全渠道支持与多渠道支持混淆。全渠道支持占据优势的主要原因是它能够保存个人历史和上下文，因此用户切换通信渠道不会丢失上下文。
什么是全渠道客户支持？
全渠道是一种整合所有实体和数字渠道的广告策略，可在所有渠道中提供统一的客户体验。全渠道专注于跨渠道创建连接且一致的客户体验 (CX)。
采用全渠道方法来获得客户体验的企业会整合渠道，并将所有渠道的客户背景和历史记录放在一个保护伞下。这种方法使多个团队能够在需要时参考和访问客户信息，而不管用户使用哪个渠道。
将交互从一个渠道快速转移到另一个渠道的能力定义了真正的全渠道客户服务体验。最近的一项研究表明，提供全渠道支持的公司在关键 CX 指标上表现更好，从而提高了他们更快的响应时间并在客户满意度方面得分很高。
随着大流行在全球肆虐，客户发现自己比以往任何时候都更专注于在线，超过一半的用户表示他们比一年前更重视 CX。
无数公司只是将他们的“多渠道”支持伪装成“全渠道”支持。了解其中的区别很重要。
多渠道与全渠道支持
多通道
多通道是关于提供多个通信通道但不一定相互连接。多渠道体验允许客户通过不同渠道联系支持，但无法掌握上下文和历史记录，使得文档和协调变得困难。
全渠道
全渠道更进一步，为您的客户提供一致的沟通之旅。对话历史和上下文随客户从一个渠道传递到另一个渠道，允许多个团队提供高效、协调和个性化的支持。
从统计数据来看，全渠道客户体验促使客户花费更多。全渠道客户在店内消费增加 4%，在线消费增加 10%！全渠道客户服务使公司能够使用丰富的全渠道知识库，在处理案例时快速保留相关信息，并在不切换渠道的情况下为客户提供准确的答案。
全渠道也与零售和营销部门密切相关。具体细节可能会有所不同，但基本概念是相同的：无论用户可能在哪个频道上，都提供一致的体验。
您的团队全渠道准备好了吗？
为了全渠道成功，您需要为您的客户提供跨各种渠道的覆盖、他们使用的每个渠道的无缝体验、增强的移动访问以及强大且个性化的代理交互。
品牌正在慢慢了解全渠道支持的积极意义。公司改进客户体验指标的具体方式主要取决于独特的行业、客户群和其他因素。然而，任何好的全渠道体验都有一个共同点：为客户创造一个有凝聚力和共存的旅程，同时保留上下文和历史。通过全渠道支持，客户可以随时随地享受客户服务的优势！
