降低呼叫中心指标的最可靠方法是让客户等待不合理的时间。他们可能会听好听的音乐，但他们的挫败感会增加。当您的座席接听电话时，即使座席有适当的解决方案，客户也可能已经准备好发泄这些挫败感。如果您的代理无法访问呼叫中心的知识库以在需要时有效地提供答案，那就更糟了。
为更快乐的客户提供呼叫中心知识管理
您想要满意的客户，并且您希望员工免受代理滥用。最大程度地减少客户可能遇到的挫败感是双赢的局面。第一步是确保自助渠道易于访问并包含高质量的内容。这可以减少呼叫量并让您的座席腾出时间来解决更复杂的客户问题。自助知识库是基础。呼叫中心知识管理软件是您呼叫中心座席的基础。
与您当前的请求跟踪软件集成的知识库软件还可以节省时间。您的团队使用它来确定正确的答案和最佳实践解决方案。它使您的团队随时了解更改。知识和速度都在产生高客户满意度指标方面发挥着关键作用。客户越来越需要快速、准确的信息。
根据最近的哈佛商业评论报告：
- 65% 的客户希望通过第一次尝试解决问题
- 62% 的客户认为知识渊博的员工是公司提供优质客户服务的关键
- 如果问题在不到一周的时间内没有得到解决，50% 的客户会停止光顾某个品牌
提供快速、高质量服务的最佳方法之一是将呼叫中心知识管理与呼叫中心知识库结合使用。许多客户服务代理的办公桌上都保存着个人笔记。这可以节省他们回复电话的时间，但您无法确保信息准确和最新。
呼叫中心知识库的好处
采用基于知识的方法提供高质量客户服务的公司可以获得以下好处：
- 更高的效率。使用具有可访问流程的呼叫中心知识库程序可以促进代理行为以使用和支持知识数据库。
- 内容具有更好的一致性和质量。呼叫中心知识管理促进跨多个服务渠道改进质量内容。
- 更高的客户忠诚度和信任度。在您的所有服务渠道中提供优质信息可以建立客户对您的公司和品牌的信任。这可以提高您的客户忠诚度。
- 降低成本和资源。呼叫中心知识库软件可帮助您的客户解决问题而无需致电。这降低了呼叫量。
这些运营改进对客户满意度指标和贵公司的底线产生了积极影响。
最后的想法
客户始终是任何行业中任何业务的中心舞台。在当今的全球市场中，您必须有一种有效的方法来不断改善您的客户体验。您可以通过新软件和营销来完成其中的一部分，但呼叫中心知识库将帮助您的公司实现更高水平的客户满意度和忠诚度。这减少了开支。使用呼叫中心知识管理的最佳实践来提供卓越的客户服务和更高的盈利能力。
