“72% 的消费者表示，在联系客户服务时，他们希望代理商‘知道他们是谁，他们购买了什么，并了解他们之前的活动。”根据该统计数据，客户希望呼叫中心提供更好的服务。呼叫中心知识库可以帮助解决这一切。不仅如此，呼叫中心寻求最终让客户满意的各种好处。知识管理有很多用途。不过，我们需要知道它到底是什么。
什么是呼叫中心知识库？
知识库是用于创建、管理和交流基本信息的集中存储库。为了让所有用户理解，这些知识应保持简洁明了。知识库的访问者是代理、员工、客户和用户。它可以出现在常见问题解答、决策树、视觉指南、视频和交互中，以便更好地理解。一个好的知识库软件结合了与组织相关的所有数据和信息，无论是内部还是外部。如今，存储库已成为任何公司不可或缺的一部分。通过呼叫中心知识库提高客户满意度的好处，可以更好地理解对呼叫中心知识库的需求。
呼叫中心知识库改善客户服务的 7 个好处
1. 信息的可查找性
我们不能排除提供快速解决方案的时间本质。客户需要快速获得正确的信息。这意味着您的呼叫中心代理需要快速查找信息。
- 借助呼叫中心知识库，您可以快速检索信息
- 无缝搜索以快速访问信息
- 节省可能浪费在屏幕切换上的搜索时间
2. 提高 FCR
FCR 表示第一次接触解决。这是呼叫中心在第一次联系中为客户的查询提供最佳解决方案的重要指标。First Contact Resolution 减少了客户反复向呼叫中心寻求帮助的工作量。
- 借助AI 驱动的知识库，AI 驱动的搜索功能可一次性找到答案
- 通过单一来源的所有信息，呼叫中心主管可以在正确的时间找到相关信息
- 知识库通过知识库软件独有的功能提高 FCR 率
3. 改进 AHT
当客户致电联络中心时，他们会一直等待，直到将他们与客户服务主管联系起来。知识库可帮助客户服务主管缩短呼叫处理时间。
- 以决策树格式呈现的知识库只需 5-7 个步骤即可解决问题
- 更少的步骤意味着与待命客户交谈的时间更少
- 通过知识库使用所有这些功能可以降低 AHT
4. 减少代理错误
犯错是人为的，但联络中心没有犯错的余地。知识库
- 集中式知识库显着减少了代理错误，因为它是所有所需信息的集合。
- 与客户相关的数据及其与组织的交互历史、工单、交付的解决方案等，都被历史记录下来以备将来参考
- 这有助于代理快速行动并最大限度地减少错误
5. 客票偏转
联络中心的客户电话过多，很难在所有客户想要得到答复时联系到他们。呼叫中心内部使用的知识库可以选择性地提取以供外部使用。
- 借助等知识管理系统，可以将呼叫转移到自助服务
- 借助可视化指南和常见问题解答，可以将简单的故障排除解决方案发送给客户联系点
- 支持票帮助呼叫中心主管处理复杂的查询，让客户自助处理更简单的查询
6. 降低支持成本
低支持成本和高呼叫解决率是未偿余额。
- 借助等联络中心知识库，您的所有联络中心信息都在一个平台上
- 此信息存储在云中，您的员工可以在任何呼叫中心位置访问
- 如上所述，云上的所有可用信息都添加了降低 AHT和提高 FCR 的功能，支持成本必然会随着资源的智能分配而降低
7. 帮助培训
随着新呼叫中心主管的聘用，很难对每个人进行培训，而且培训会占用大量生产时间。带有 LMS 的知识库可以满足这一切。
- 使用正确的知识库软件，您可以使用学习管理系统LMS来训练新代理
- 之类的知识库具有测验管理等功能，可帮助座席快速入职
- 承认提供培训的基地一石二鸟，也就是说，让您的客户满意并满足您的 KPI
结论
呼叫中心知识库的好处不是无限的。通过战略性地放置和使用其工具来使用知识库有助于呼叫中心获得收益。在呼叫中心用最少的工具集努力达到 KPI 并不容易。
