想象一个没有客户的企业，他们根本就无法存在，这就是为什么全球企业都在关注如何赢得新客户，也许最重要的是，保留现有客户。客户体验战略是未来 5 年企业的首要任务，原因很简单；他们的客户流失减少，收入增加。
什么是客户体验 (CX)？
CX 包含您的客户在整个客户旅程中与您的公司的互动和体验，从第一次接触到成为快乐、满意和忠诚的客户。客户与您的业务进行的每一次互动，无论是与客户服务代表交谈、接收他们从您那里购买的产品/服务，还是浏览网站，都是 CX 的结果。在这些接触点所面临的所有体验都会影响您的客户的看法以及他们是否继续回来的决定——因此必须采用出色的客户体验策略。
1.根据普华永道的一项研究，73% 的受访者表示客户体验是一个重要因素，影响着所有业务领域。
2.客户体验如此之高，86% 的客户愿意为更好的体验支付更多费用也就不足为奇了。
3.根据甲骨文的全球 CX 研究，74% 的高级管理人员认为客户体验会影响客户成为忠实拥护者的意愿。
看看这些数字，可以肯定的是，如果您希望您的客户保持忠诚，您必须通过制定强有力的策略来投资他们的体验。
什么是客户体验策略？
客户体验战略是定义、规划和记录组织范围内改善客户体验的方法的过程。计划好的客户体验战略有助于实现业务目标。
客户体验策略的重要性
客户对您的品牌的体验是一个永无止境的过程，无论您是定义它还是任其随意选择。作为一家企业，您始终在每次交互和每个接触点提供体验——不同的是，这种体验是让他们更接近购买还是远离购买。拥有良好的客户体验策略意味着了解所有客户的需求并实现这些期望。或者更好——交付超出预期！
前进的道路——2022 年及以后的客户体验策略
1. 体验个性化
个性化是客户体验的关键。根据 VentureBeat 的一项研究，77% 的数字消费者期望获得超级个性化的数字体验。消费者希望根据他们的需求、偏好和要求定制服务和体验。
2. 建立以客户为中心的文化
无论是 B2B 还是 B2C，在客户体验 (CX)方面，每个职能部门、每个面向客户的员工、每个渠道和平台上的每个代表都可以在提供良好体验方面发挥作用。面向客户的员工越积极主动，就有可能获得更好的结果。
虽然您可以拥有一个团队来管理和报告您的 CX 工作，但真正的交付来自组织中的每一个活动部分，它们需要共同努力来创造和提供出色的客户体验。换句话说，您需要建立以客户为中心的文化来实施您的客户支持策略，并且必须从最高层开始。
3. 重新关注用户体验以提供“人性化”体验
每家公司都需要关注用户体验，尤其是在涉及自助服务时。自助服务不是挑战。事实上，越来越多的用户更喜欢自助服务，只要它简单、本能，并且需要最少的努力去“弄清楚”。这意味着，了解用户登陆网站和软件参与时的直觉，并提供利用这些人类直觉的用户体验。
4. 找到所有可能的 CX 情报来源
以客户为中心——意味着倾听您的客户并将他们的需求融入您的产品和服务中。例如，您面向客户的员工可能会成为未开发的直接客户体验情报的最大来源。社交媒体是另一种信息来源，可帮助您了解客户在您的客户体验中面临哪些摩擦。
5. 提供更智能的客户体验调查
客户喜欢提供反馈，无论他们是真的开心还是不开心。虽然这是给定的，但他们回答的质量取决于问题及其提出的“方式”。这意味着在设计调查时，这是客户反馈数据的主要来源：
- 在你的提问中完全中立
- 对提出“引导性”问题采取“零容忍”政策
- 例如，“您的体验有多好？” 是一个引导性问题。
- 避免在问题中使用复杂的措辞。没有客户有耐心花脑力提供反馈，让它们简短易懂，易于理解和回答。
6. 衡量提供出色客户体验的投资回报率
最后，您如何评估对您的团队、业务流程和技术的所有投资是否得到回报？答案在于商业洞察力。衡量客户体验是组织面临的最大挑战之一，这就是为什么许多公司使用“净推荐值”或 NPS，它通过提出一个简单的问题来收集有价值的信息。
结论
客户的期望比以往任何时候都高，口耳相传的速度在这个社会联系紧密、技术先进的世界中以我们无法想象的速度传播。随着客户变得更加有权并希望参与每一个决策，它会增加客户体验。
