由于 COVID-19（冠状病毒）大流行，当今世界存在很多不确定性。企业被迫封锁，世界立即建立远程联络中心变得混乱。随着封锁的实施，代理人只能在家工作，而且许多企业都面临着基础设施准备工作等挑战。
随着 WFH 解决方案的出现，企业开始看到增长曲线的改善以及一些成本的节省，从而实现了远程联络中心解决方案的优势。但是，如何为您的企业选择合适的远程工作解决方案并像往常一样管理业务运营？那么，你是在正确的地方。今天，我们将讨论在选择远程呼叫中心软件时应牢记的一些因素。
根据您的企业规模选择合适的 Remote CC
根据他们的业务规模——无论是初创企业、中型企业还是大型企业，组织都有不同的方法来进行成本效益分析。
- 小型企业或初创公司以短期目标为目标，他们寻找初始成本较低、收益最大且易于使用的解决方案。因此，对于他们来说，选择具有基于订阅的支付选项的云联络中心解决方案是有意义的，即只为您使用的内容付费。
- 下一层是中型组织。对于他们来说，可扩展性和易用性成为做出决定的重要参数。最合适的解决方案是允许他们提供自主权和问责制，同时确保出色的客户体验的远程工作解决方案。
- 当我们谈论大型企业时，情况略有不同。定制化、灵活性和提供高级安全选项的功能丰富的远程联络中心解决方案是对这些组织最有意义的解决方案。
代理远程工作的基础设施
座席是联络中心的基石。因此，必须考虑他们在家工作时可用的基础设施。每个代理人都无法访问相同级别的互联网速度和带宽，并非所有代理人都可以使用笔记本电脑。作为一个组织，您需要注意这些差异。基于虚拟呼叫中心代理端可用的基础设施，您可以选择移动呼叫中心解决方案（当智能手机可用时）或根据您的供应商通过 PSTN/WebRTC 管理您的客户交互。做出最符合您的企业和员工利益的决定。座席可以灵活地从任何地方、任何设备、任何浏览器和任何环境登录，让他们有机会按照自己的节奏工作，同时轻松处理客户查询。
为您的业务提供可扩展性、可靠性和灵活性
选择可快速部署的远程联络中心，为您节省上线时间。建立联络中心会给您的 IT 部门带来硬件和软件要求的负担，但有了正确的远程联络中心，您可以消除所有麻烦，您的企业可以在几天内开始运作。
有了远程联络中心，您应该能够扩展您的业务并确保最大的安全性，同时数据存储在服务器上，从而消除数据盗窃和数据丢失的需要。确保业务不会因为前所未有的挑战和无缝运行而影响业务连续性。
有效监控远程代理、设备和环境的能力
虚拟呼叫中心代理需要与实体办公室相同的生产力目标。要远程入职、培训和监控座席，企业必须拥有全面的远程监控工具，使他们能够衡量每个座席的绩效以及特定于业务的 KPI。
远程联络中心解决方案应提供与基于设施的联络中心相同的监控功能。要建立远程监管，您将需要应用程序基础架构管理 (AIM) 来运行远程联络中心操作，同时保持高度信任的环境。
与领先的应用程序集成
最后但并非最不重要的一点是可用的开箱即用的呼叫中心集成。无论是电子商务中现有的订单管理或库存系统，还是医疗保健行业使用的预约工具，远程联络中心要想顺利运行，都需要能够与现有技术很好地集成。这些 CRM 和 CTI 集成、帮助台和票务集成应该允许您的客户服务代理获得客户的整体视图，从而提高转化率和整体客户体验。
简而言之
除了上述因素外，您还需要记住，联络中心的存在是为了为客户的痛点提供可行的解决方案。您的远程工作解决方案应确保您选择的解决方案对座席友好，以便座席可以毫不费力地满足客户的要求。
此外，它应该允许主管跟踪特定于业务的指标并为业务做出明智的决策。他们应该作为经理在场，为他们的座席提供随叫随到的帮助，确保高水平的客户满意度。
