您的代理商表现如何？您是否坚持手动分析代理的性能？呼叫中心的主管是建筑的支柱，他们无法逃避严格的最后期限。主管的工作不会以监控座席的效率而结束，而只是从它开始。在满足客户期望的同时保持呼叫中心软件技术的领先地位，专注于座席的参与，将呼叫分配给正确的座席，他们有一个永无止境的目标责任清单。
巨大的耐力和风度可能有助于保持座席的鼓励和积极性，但主管需要正确的呼叫中心监控工具来克服他们今天面临的挑战。
呼叫中心监控挑战
- 座席生产力的准确性：当主管必须手动监控每个座席时，他们发现很难分析座席的生产力、他们在队列中的可用性、平均呼叫处理时间和资源管理。
- 管理通话质量：一名主管，多名代理。主管无法监控每个座席的通话质量并满足客户的需求。客户反馈是在通话期间捕获的，主管无法访问，因此他们会丢失该数据。
- 活动管理：主管需要花费大量时间来评估每个活动的绩效，并在高峰时段将电话分配给座席。他们无法控制将代理从一个队列移动到另一个队列，从而影响在队列中等待的客户的客户体验。
呼叫中心监控工具帮助主管克服这些挑战
鸟瞰图
使用Ameyo 的 Bird's Eye View 应用程序，在您的手机上全面了解所有呼叫中心的运营情况。主管不必登录到他们的系统来分析多个活动的绩效。通过推送通知，他们可以很容易地收到有关 SLA 违规、呼叫放弃率和代理在队列中的可用性的通知。管理员会很高兴知道他们可以配置他们想要在屏幕上显示的参数。现在，Ron 在违反任何 SLA 之前都会收到通知，并且他可以使用 Bird's Eye View 应用程序与他的代理人一起有效地满足客户的期望。
呼叫中心质量监控
管理员可以控制检查挂断详细信息。他们可以分析电话是被座席、客户挂断的，还是因为系统故障挂断的。主管可以轻松访问语音记录器中记录的通话，他们可以分析通话质量以随时监控座席的表现。在新批次中训练座席时，罗恩可以过滤记录的电话并设置通话质量参数。
深入了解定制报告
对主管来说是个好消息，现在他们可以访问定制的报告并相应地规划他们的策略。就像自定义比萨饼配料一样简单，您可以使用报告计划程序获取定期报告并分析不同活动的绩效。这些报告还让他们深入了解成功率，并轻松让他们管理资源分配和设置节奏比率，从而接触到庞大的客户群。这有助于罗恩根据呼叫量的高峰和低谷调整他的员工队伍。
快速查看实时活动
让主管在实时通话中窥探、插入和耳语，而不会影响客户体验。当座席卡住时，他们可以私下交谈以增加对客户旅程的见解，这减少了呼叫转移的次数并在更高水平上提高了生产率。
当看到客户满意度得分时，Ron 感到很放松，因为他们可以通过更好地协助他的座席使用呼叫耳语功能来一次性解决客户查询。当您在客户服务部门工作时，挑战是无穷无尽的，您需要检查组织的共同目标。主管可以在分析呼叫模式、管理呼叫量并将空闲座席分配到更高效的任务时利用他们的资源。让我们的主管松了一口气呼叫中心监控工具可以提高他们的生产力，从而增加客户满意度。
