企业需要一个直接的指标驱动框架才能有效运行。清楚地了解现场发生的事情以及有待采取的行动有助于制定富有成效的行动计划。运营负责人需要一个量化结构，帮助他们保持积极主动并提前计划需求。他们需要定期的通知/警报、可定制的仪表板、SLA 的自动化指示器和清楚地说明对业务重要的仪表板，以保持领先于下一步的发展。
为了指导联络中心的行为，Call Center Software在其最新产品版本中增加了一些新功能。为了防止我们的用户在高流量时不知所措，并帮助他们制定策略来处理呼叫高峰，提出了以下功能：
将最大的代理潜力用于您的利益
为什么
运营经理要求控制与座席呼叫相关的活动，以及他们处理呼叫、打包呼叫和呼叫后工作活动（如填写 CRM 或做一些笔记）所花费的时间。当代理与客户对话并填写 CRM/表格时，ACW 更为重要。在未连接呼叫的情况下，座席将仅捕获呼叫结果，可以是 RNR（无响应振铃）、通话记录等。这是座席在未连接呼叫情况下将执行的最简单的工作。跟踪这些方面以及为每项活动管理和配置时间表的方法可以帮助主管节省时间和成本。
用例
Michael 负责 Mark Life Insurance 的销售业务。他经常发现很难跟踪现场工作人员的工作效率。在交通高峰时段，限制座席闲置和激发座席最大潜力的问题变得更加棘手。这造成了损失，因为他想增加利润，但无法削减运营成本。
如何
帮助像迈克尔这样的主管控制座席完成电话后工作所花费的时间。即键入处置代码、更新客户数据库、填写表格等，呼叫中心软件中有配置为已连接和未连接的呼叫设置最佳 ACW 超时，以确保座席持续接听电话并且他们能够在规定的时间内执行 ACW。
保持更新，随时了解情况
为什么
实时掌控一切需要为座席和主管提供自动警报和通知。自动更新有助于跟踪活动并让您确定手头任务的优先级。此外，企业需要为各种 KPI 设置可配置的阈值，超过该阈值时，主管或座席应该得到通知，因为相同的值无法适用于所有情况。
用例
Ron 在一家电子商务公司的客户支持团队工作。他发现很难检查自己在接听电话时花在各种活动上的时间。有时，当客户处于等待状态时，他查找信息的时间太长，有时他不知道自己接了多长时间的电话，而排队等候的其他客户又被拒之门外。他的运营经理无法控制事情，因为没有配置来实时识别违反保持时间或呼叫持续时间的情况，他对实时更新一无所知。
如何
为了确保像 Ron 这样的代理人保持警惕，他们会在他们的工作台上收到关键指标（如 ACW 时间、保持时间和通话持续时间）的阈值违规通知。这将帮助他们确定待办事项的优先顺序并及时采取行动。除此之外，阈值可以从主管面板以及视觉上分离的颜色主题进行配置，以便轻松识别超过阈值的级别。
跟进电话不再是负担
为什么
座席需要灵活地重新安排/删除回叫，因为有时对客户对话的后续响应是通过其他媒体渠道处理的，或者座席本人无法接听电话。在这种情况下，主管还需要实时更新此类座席活动。
用例
玛丽在一家医疗机构担任客户服务人员。她已经安排了第二天的几次回访，但第二天却想出了一个计划外的休假。现在她发现即使通过电子邮件回复也很难关闭未决的回电和对话，她不得不删除预定的回电或重新安排。她的老板 Joan 还需要她取消的回电的最新信息，以检查她的工作状态。
如何
Mary 可以从Agent Workbench 中可用的回调的重新安排/删除选项中受益。座席可以在特定时间段的“呼叫详细信息”部分获取回叫，并可以根据自己的意愿继续更改回叫，并提供理由证明他们的行为是正确的，并且会通过通知将其更新给他们的主管。
质量分析变得更容易
为什么
由于手头有大量呼叫，联络中心的运营负责人或质量分析师正在寻找简单的呼叫中心质量监控 标识和过滤器，以辨别计分/未计分的呼叫。
用例
Henna 是一名质量分析师，与 BPO 一起为一家消费科技公司处理支持流程。每天，她都要接到数百个电话来监控、分析和评分，以维持质量保证标准。每隔一天，她都会忙于工作，同时从列表中识别出未计分的电话，然后在没有适当过滤器的情况下对其进行分析是乏味的。
如何
平台上的主管/分析师现在可以使用颜色编码的质量评估视图来过滤和查看计分/未计分的呼叫。这将丰富质量评估过程，因为 VoiceLog Archiver 和呼叫详细信息页面都将显示对特定呼叫进行评分的最后一个用户的姓名以及颜色编码，以便于识别。
如果没有强大的呼叫中心仪表板和灵活的座席管理解决方案，主管们发现很难实时管理和监控事物。他们需要呼叫中心管理软件来分析手头的流量以及智能可视化仪表板以快速识别警报 SLA 和 KPI。有效的呼叫中心软件提供了实时管理和监控流量所需的一切，以及主动实时处理呼叫流量的武器库。
