收集、分析和报告有关业务绩效的信息对于组织发展具有重要意义。做出对业务至关重要的决策需要仔细研究每个部分。在客户服务行业，企业必须跟踪和改进基本的呼叫中心指标，以了解企业的发展方向以及实现更好结果所需的行动计划。
由于手头有很多事情，呼叫中心经理在监控联络中心 KPI 时经常会在首先处理什么之间进行权衡。最终目标是带来数据驱动的变革，从而带来积极的客户体验。快乐和满足的顾客可以在品牌塑造方面创造奇迹，但糟糕的口碑会损害品牌形象。如果您正在管理一个呼叫中心或在一个呼叫中心工作，并且在首先要做什么方面遇到困难，这里列出了对联络中心的健康至关重要的呼叫中心指标：
代理可用性
代理可用性是指呼叫中心代理在轮班期间可以接听电话的时间，包括处理电话所花费的时间和等待电话到达所花费的时间。它也称为遵守度，因为它表示座席遵守轮班时间表的程度，通常表示为登录时间的百分比。
平均处理时间 (AHT)
平均处理时间 (AHT) 是指定时间段内的平均通话时间、保持时间和平均结束时间的总和。呼叫中心应确保减少 AHT 以提高座席生产力。
应答呼叫率
它是到达自动呼叫分配器 (ACD)并由代理应答的呼叫数。已接电话的呼叫中心 SLA 是所提供电话的 95% 或更多。
座席通话时间
它是呼叫中心的关键指标之一，考虑代理与客户交谈所花费的时间（以秒为单位），从接听电话到呼叫者挂断，但不包括任何等待时间。
呼叫放弃率
放弃的呼叫是向联络中心发起的呼叫或其他类型的联系，但在任何对话发生之前就已结束。到达 ACD 但在座席应答之前终止的呼叫。放弃呼叫的呼叫中心 SLA 是提供呼叫的 5% 或更少。呼叫中心经理必须采取措施消除呼叫放弃
客户努力得分
客户努力得分 (CES) 是一种客户满意度指标，用于衡量客户认为他们必须花钱解决问题或使用产品或服务的轻松程度。对组织进行此类调查的目的是评估客户继续使用和支付其产品的可能性。
客户满意度评分 (CSAT)
它是一种客户满意度调查方法，用于衡量客户对业务、购买或交互的满意度。
首次通话解决方案 (FCR)
首次呼叫解决率是呼叫中心的一项指标，它通过计算客户第一次来电时满足其需求的次数来监控客户所获得的服务质量，从而消除了客户第二次跟进的需要称呼。更高的 FCR 有助于取悦客户。
第一次处理
无需将呼叫转接到服务部门而由呼叫中心座席处理的呼叫比例。如果座席向服务部门寻求建议但保留了呼叫，则这被视为首次解决。
丢失的电话
此呼叫中心指标有助于跟踪到达 ACD 且未被座席接听的呼叫。
等待时间
保留时间由主管监控，具有详细的座席级别和队列级别实时监控，以深入了解呼叫者在连接到呼叫代理之前平均等待多长时间。
高峰时段交通
高峰时段流量是一天中代理处理的呼叫最多的时间。这可以在实时监控的帮助下确定和识别，并且可以计划代理分配以处理一天中最繁忙时段的工作。
响应时间
此呼叫中心指标有助于衡量呼叫中心座席响应到达时处理的交互/工单所需的时间。
服务水平协议 (SLA)
服务级别协议规定了必须根据工单的优先级回复和解决工单的时间限制。
收尾时间（或收尾时间）
Wrap Time 是座席在结束交互后进行呼叫后工作所花费的时间，例如放置处置代码以记录交互结果和后续行动。实时测量和跟踪呼叫中心指标可以极大地提高呼叫中心的性能。但关键在于使用正确的工具。
