提供令人印象深刻的客户服务说起来好做起来难，但组织正在不遗余力地通过为每个人提供顺畅的客户旅程来提供令人难忘的客户体验。一次糟糕的体验会对品牌形象产生深远影响，因此，组织不能在服务交付方面妥协。
由于将来自多个渠道和操作系统的数据合并到一个集中式系统以提供整个客户旅程的单一统一视图的复杂性，提供无缝客户服务变得更具挑战性。
跨渠道管理多个客户接触点的另一个挑战是客户在渠道之间转换时。客户通过多种渠道（如电话、电子邮件或聊天）进行单笔交易是很常见的。对于客户来说，这是一次对话，如果他们必须重复所有内容并在每个交互点从头开始，他们会感到恼火。如果多个代理针对同一问题与同一客户进行交互，这可能会变得更加复杂。因此，对于品牌而言，以真正的全渠道方式管理客户旅程变得比以往任何时候都更加重要。
实施全渠道联络中心解决方案可能是提供 360 度客户体验和确保顺畅的客户旅程的第一步。全渠道联络中心软件可帮助组织实现以下目标：
客户旅程映射
智能全渠道联络中心解决方案绘制整个客户旅程，以全面了解客户的交互并在整个对话过程中保留交互的上下文。它还将多个相关交互统一为一个对话，同时保持客户查询的上下文。这提高了组织提供的客户服务的速度和质量。
单一客户视图
使用动态全渠道云联络中心软件的组织通过客户数据和活动的单一视图跟踪整个旅程中的多个客户接触点，并让他们的座席在响应客户查询时一键获取客户信息。所有客户相关数据的单一屏幕有助于座席更好地了解客户问题的背景，并使座席能够提供个性化服务。
自动化操作
当组织实施正确的全渠道联络中心解决方案时，他们可以放心智能地自动化操作以确保跨多个渠道的持续对话。首先，组织可以根据代理的技能、工作量、客户类别、优先级或角色等各种标准，智能地将来自不同渠道的传入交互路由到正确的代理，从而确保快速解决问题。其次，根据事件和时间相关的触发器设置自动化规则有助于自动执行诸如分配给座席的对话、发送通知或电子邮件等操作。
