自动化不再是差异化因素，而是成为客户服务成功的必要条件。实现这一目标的最常用工具之一是通过交互式语音响应或 IVR 系统。IVR 是一种入站解决方案，使客户能够联系组织寻求支持以及其他服务。客户可以使用拨号盘或通过语音识别获得帮助。
复杂的 IVR通过使用提示自动进行客户交互来降低成本并提高工作效率。这些可以预先录制或可以以将呼叫转移到现场代理的方式进行编程。尽管拥有高效的 IVR 解决方案对企业来说具有多重优势，但我们将尽量关注其中的前七名。
1、个性化客户互动
仅仅因为您使用机器为客户服务，并不意味着您必须失去“个人”风格。设置个性化问候语或提示，以便在客户需要详细信息时将呼叫无缝转接至现场代理。
2、操作自动化
让您的代理人从处理日常活动中解脱出来。通过允许客户自助服务并获取正确的信息来解决他们的问题，使客户服务自动化。这使呼叫中心代理能够优先考虑客户并以更有效的方式为他们提供服务。
3、增加呼入容量
交互式语音应答 (IVR) 解决方案使企业能够处理更高的呼叫量。入站呼叫被有效地路由到最有能力处理上述问题的代理或部门。即使客户有时不得不在队列中等待，等待时间也比不使用 IVR 的情况要短。
4、省钱
借助 IVR 系统，企业可以省去负责将呼叫转接到正确人员的中间客户支持代理或接待员，从而减少人为错误。此外，部署 IVR 解决方案很容易扩展，而不会显着增加成本。因此，IVR 是提高运营效率和座席生产力以及实现高投资回报率的一种经济高效的方式。
5、首次通话解决方案
具有智能路由功能的 IVR 解决方案可确保客户在第一次尝试时与最有能力的座席联系。通过减少与各种座席商谈或转接电话所花费的时间，可以以最短的等待时间更快地解决客户查询，从而提高客户满意度。
6、专业化您的电话
以专业的方式迎接客户。使问候语既个性化又专业，以提高客户参与度，同时将客户引导至正确的代理/部门。即使在非营业时间也不要失去任何客户。设置要在节日期间播放的预录信息。因此，通知客户支持团队不可用。这样做将帮助客户知道何时与您联系，而不是一直尝试联系但打不通。这可能会损害组织的声誉。
7、提高客户满意度
如果客户能够在第一次尝试时就自己的查询获得满意的答案，这不仅会留下良好的第一印象，而且还有助于与客户建立关系。客户等待的时间越长或被转给多个代理，情况就越严重。由于有了 IVR，客户能够自己解决他们的问题，这让他们感到更加独立和有能力，从而使他们更加满意。
结论
我们知道 IVR 系统占当今通话体验的很大一部分。甚至财富 500 强公司也在使用IVR 软件优化技术来促进他们的业务。然而，仍有许多组织尚未将 IVR 软件与其现有的呼入解决方案相集成。既然您了解了拥有 IVR 系统的诸多好处，就会更加清楚，要成为客户服务和体验领域的领导者，企业需要尽早部署 IVR 系统。毕竟，有必要将您的联络中心转变为客户互动中心。
