在生活中的任何时候出于任何目的所做的任何活动都有两个阶段。一个是执行任何上述活动，第二个是衡量成功。在我们开始讨论如何进行改进之前，重要的是要知道我们将讨论哪些关键绩效指标。根据行业及其性质，KPI 可能因行业而异。无论是 BFSI、电子商务还是电信，都有几个既定目标。
以下是几个通常可以设置来衡量呼叫中心成功与否的联络中心 KPI：
1. 首次通话解决
联络中心最重要的 KPI 之一是确保找到客户问题的根源并在第一次通话中解决。想象一下，您是一位客户，想要立即解决问题。已经急于解决问题，您可以在尝试自己的方法后致电联络中心。
当您作为客户致电联系人或呼叫中心时，您希望他们在第一次通话中解决您的疑问。这不仅有利于客户在第一次呼叫中解决问题，而且对代理解决问题产生积极影响。首次呼叫解决反映了您的解决方案产品对客户的收集和组织程度。
2. 平均处理时间
除了在第一时间解决呼叫。还可以根据处理和解决查询的时间范围来衡量性能。平均处理时间包括呼叫中心处理的所有呼叫的平均值，所以这确实是整个集团在很多方面的表现。
这也是一个可以与您的客户共享的指标，让他们知道他们可以期望他们的查询得到解决的时间。这也包括您与客户联系所花费的时间。因此，如果您花 4 个小时联系客户，那么这就是客户所期望的，而且越少越好。
3. 跨平台的一致性
仅仅回答查询是不够的，而且不是在一个平台上。如果您想让您的客户满意，您必须知道每个客户都是不同的。联络中心的工作是满足客户在他们希望联系寻求帮助的所有渠道中设定的这些期望。
在当今世界，品牌需要与客户建立联系并通过全渠道为他们提供服务是一个不言而喻的挑战。不仅存在解决问题的能力和接触客户的能力，还需要从脚本到所有这些接触点解决问题的方式相匹配。
4. 客户满意度
反馈是保持呼叫中心运转的最重要指标。无论客户在电话中说什么，归根结底，数字就是数字，它们反映了呼叫解决的成功程度以及客户对对话的满意程度。
拥有呼叫中心的全部意义在于满足客户的需求，能够在提供产品或服务的同时解决他们的疑问并在每一步为他们提供帮助。客户满意度，是压倒其他指标的关键或一个指标。因此，将此指示为指针有助于为联络中心设定方向。
