在过去几年中，基于云的呼叫中心软件的需求和增长急剧增加。早些时候，大多数企业过去常常安装本地呼叫中心应用程序以提供客户支持。在云计算的帮助下，组织现在可以在远程位置的第三方数据中心托管他们的呼叫中心，而无需任何本地硬件基础设施。
由于基础设施成本低以及从 CAPEX 到 OPEX 的立即转变，大多数中小型企业正在从本地呼叫中心模型过渡到基于云的模型。中小型市场的传统系统供应商发现难以维持其在市场上的霸主地位——这为基于云的呼叫中心软件的繁荣铺平了道路。
组织可以利用先进的呼叫中心技术，而无需承担现场升级带来的开销、争吵和潜在的中断。因此，使用基于云的呼叫中心的企业可以最大限度地减少基础设施和软件许可的初始投资，并且可以根据实际使用情况选择支付模式。
根据最近的一项研究，云呼叫中心市场预计将从 2016 年的 54.303 亿美元增长到 2021 年的 156.709 亿美元，复合年增长率为 23.6%。
云呼叫中心软件（通常也称为托管呼叫中心是一种客户服务操作，呼叫中心解决方案的所有基本元素都作为网络服务提供，无需本地硬件。这包括自动呼叫分配器（ ACD）、计算机电话集成 [CTI]、交互式语音响应 [IVR]、拨号器和 CRM 集成。
基于部署的基础上，基于云的呼叫中心软件可以分为——公有云、私有云和混合云。私有云提供了高度的性能和安全性。然而，它被证明是相对昂贵的。公共云部分预计将从 2016 年的 25.986 亿美元增长到 2021 年的 67.056 亿美元，复合年增长率为 20.9%。在预测期内，混合云和社区云部分预计将以 27.2% 的最高复合年增长率增长。
在考虑什么使基于云的呼叫中心对您的业务有利之前，了解云呼叫中心的类型很重要
公有云——借助公有云，各种服务提供商可以通过互联网访问公众可用的应用程序和存储。易于访问和快速部署提高了公共云的采用率。云呼叫中心的其他优势包括可扩展性、可靠性、灵活性和与位置无关的服务。然而，在谈论公共云产品时，数据安全仍然是一个问题。
私有云——私有云有助于解决企业防火墙内企业的各种安全问题。公司可以更好地控制数据，最大限度地降低数据丢失的风险，并更好地遵守法规。在这里，基础设施由服务提供商在内部或通过第三方管理。
混合云——顾名思义，混合云涉及公共云和私有云的集成，方便企业使用两者的特性。企业可以使用私有云存储敏感数据，使用公共云存储不太敏感的数据。混合云在安全环境中具有可扩展性和灵活性，并且具有成本效益。
云呼叫中心的好处
1. 快速部署——由于部署基于云的呼叫中心不需要基础设施，因此整个设置可以以更快的速度完成。
2. 可扩展性和灵活性——基于云的呼叫中心软件可帮助企业根据客户流量和业务需求扩大或缩小规模。
3. 居家工作——居家办公允许员工在家工作和执行所有公务。这有助于企业以更低的成本保留一批具有更好语言技能的母语座席，并且可以根据呼叫量轻松增加或减少座席数量。
4. 增强的业务连续性——业务连续性将基于云的呼叫中心与基于内部部署的解决方案区分开来，后者容易出现导致停机的硬件故障。呼叫中心中的不同角色，例如座席、主管和管理员，可以从任何地方访问基于云的呼叫中心，而不受物理位置的影响。他们只需要电话和互联网连接，这最终会带来更好的业务连续性。
5. 关注坐席表现而非系统维护——有了基于云的呼叫中心，企业可以完全专注于坐席的表现，而不是担心硬件/系统维护，最终提高生产力。
6. 加快上市速度——由于无需安装任何硬件，企业可以在相对较短的时间内启动并运行该中心。因此，整个呼叫中心可以非常快速地运作，组织可以利用云计算技术立即实现他们想要的目标。
选择基于云的呼叫中心软件之前的顾虑
1. 数据安全——信息安全和隐私仍然是组织的主要关注点，尤其是银行和政府部门。基于云的呼叫中心提供商必须确保私人信息的完全安全。
2. 从内部部署到云端的挑战——由于各种因素，一些企业仍然更喜欢内部部署呼叫中心，例如对联络中心基础设施的完全控制、根据业务需求提供更多定制选项以及数据安全。
3. 支持更紧密的集成——基于云的呼叫中心面临的一个主要挑战是保持跨渠道更紧密的集成，以提供无缝的客户体验。客户可以通过不同的渠道联系，呼叫中心应该能够向座席提供客户交互历史，从而提高首次呼叫解决率。
最后说明
客户体验是现代时代的一个关键差异化因素。基于云的呼叫中心可帮助企业适应客户的期望。如果代理人用他的名字问候客户，并在客户致电呼叫中心时就知道来电的背景，那么首次呼叫解决的机会就会大大增加，客户最终会感到被重视和满意。此外，如果客户通过多种渠道（如语音、社交、聊天、网络等）联系公司，而公司不支持任何一种渠道，客户体验就会受到影响。
基于云的呼叫中心帮助公司转向连接所有客户接触点的全渠道联络中心。客户可以轻松地从一个渠道转移到另一个渠道，同时将上下文相关的信息路由到代理。
因此，可扩展性、灵活性、快速部署、业务敏捷性和不同的部署模型正在增加对基于云的呼叫中心的需求。在未来几年，商业世界将见证从本地呼叫中心到基于云的呼叫中心的快速转变。
