所有联络中心代表和经理都了解指标和 TLA（三个字母的首字母缩写词）的重要性。其中，“FCR 或首次呼叫解决率”是最重要的，因为它是一个可以同时真正衡量效率、绩效和客户满意度配额的术语。
如果您还记得在呼叫联络中心时听到客户服务史上最常被滥用的问候语“请问有什么可以帮到您？”，您就会从客户的角度理解，让您的查询得到排序是多么令人欣慰一次性完成（感谢首次呼叫解决方法），无需重复拨打电话、丢弃提醒电子邮件和提出投诉。就个人而言，我害怕与客户服务代表交谈的想法，而更喜欢使用如今可用的各种自助选项。
首次呼叫解决率是密切关注座席绩效、联络中心运营和整体绩效状态的最有效参数之一。但测量 FCR 是一个滑坡。一些组织这样做是因为考虑到呼叫不会转移到任何其他代表，而其他组织则认为如果呼叫转移到另一个部门则不是第一个呼叫解决方案。尽管如此，对于要考虑的首次呼叫解决方案，您的客户不需要为相同的查询再次给您回电。当然，欢迎来电和来信。
因此，如果您一直在寻找技巧和窍门来解决这个问题，这里列出了一些关键要点，让您不再担心第一次呼叫解决问题。
1. 授权您的代理
任何联络中心运营中最多余的漏洞是当您的座席缺乏有关系统流程的知识时。在这种情况下，他们通常会躲避电话并将客户从一个部门转移到另一个部门。克服这种做法的有效方法是为他们提供强大的系统工具；所有数据 CRM 都集中在一个地方，并让他们可以轻松访问这些知识。这不仅可以节省您的客户时间，还可以确保反馈调查取得出色的结果。
2. 仔细聆听并修正
通常，您的客户会匆匆忙忙地打电话。他们要么感到沮丧，要么感到困惑。关键是给他们一点时间冷静下来，仔细聆听。他们通常可以有多个服务请求，并且会一口气说完。现在，一旦他们谈完，就向他们提出你应得的问题，以便更多地关注这个问题。收集所有事实和数据后，继续执行解决问题的策略。一旦你尽你所能，但问题仍然存在或需要转移到另一个部门，确保这是一个温暖的转移，这样客户就不必重复他。
3.总联系人所有权
完全联系所有权是一个过程，联络中心代理接听电话并从头到尾密切关注问题。这可确保更专业、提高首次呼叫解决率并提升品牌知名度。这也为您的代理提供了优势，因为客户在很长一段时间内开始信任同一位专业人员。因此，实际上有更多的空间可以做出相互决定和进行谈判。
4. 赋予您的客户权力
仅仅确保您的代理人阅读丰富并掌握所有流程知识这一事实并不能真正解决问题。此外，您还需要确保您的现有客户也能接触到一系列自助选项或您正在实施的其他重要技术工具。这可以包括社交媒体联系、实时聊天选项、应用内聊天支持、IVR 或只是通过电子邮件进行协调。客户服务的时代正在发展和扩大。要提高您的首次呼叫解决率，您需要利用“全员参与”的方法，其中也包括您的客户。
5.加强内部沟通
在大型或小型组织中，任何代理人遇到的最重大障碍是他/她无法做出包含其他部门意见的决策。而且，通常在这种情况下，代理人往往会转接电话并在其他人的球场上传球。这是一个长期存在的恶性过程，导致 56% 的失败率。因此，所有此类呼叫将再次堆积在您的队列管理系统中，并且不会增加任何实质性价值来增加 FCR。摆脱这种陈规陋习的最佳方法是使您的内部流程更加精简并以查询为中心。如果您的部门彼此更加同步，您的客户会更开心。
