什么是电话后工作(ACW)？呼叫中心代理在完成与客户的对话后执行的一组任务称为呼叫后工作。ACW 通常包括使用通话期间收集的信息更新数据库，这将有助于未来与客户的互动，并通知其他部门采取进一步行动，当然，如果问题是，则将解决方案添加到知识库中解决。呼叫后工作是关键呼叫中心 KPI（平均处理时间）的组成部分。在 ACW 上，座席将无法接听任何呼叫，通常也称为呼叫后处理或结束。
平均处理时间 =（通话时间 + 保持时间 + 结束时间）/ 处理的呼叫数
由于客户体验是呼叫中心的重中之重，平均处理时间是关键的 KPI，因此呼叫后工作是唯一可以有效减少的参数。
减少售后工作
好吧，有几种方法可以减少 ACW，它们是
建立定制的 CRM 系统
集成的CRM 系统旨在跟踪和存储客户数据，以促进轻松高效的客户交互。分析呼叫中心流程并使用新菜单和字段以及值列表自定义 CRM 系统，这可以大大减少呼叫后工作。
指导和指导座席执行多任务并有效地使用呼叫文本
逐步指导座席如何使用通话记录和日志。鼓励他们在对话过程中在系统中输入数据，并在必要时礼貌地让客户等候。事实上，如果它有助于解决问题，大多数客户不会介意被搁置。
为了节省时间，在键入呼叫文本时指导座席使用节省时间的缩写词和首字母缩略词。此外，所有概率中的代理人可能会一遍又一遍地接到关于同一问题的电话。指导他们了解重用通话文本的所有好处。重复使用呼叫文本对客户和座席本身都有好处。
优化业务流程
呼叫中心代理必须执行几个步骤才能完成其任务。管理层必须仔细分析每一步，找出并消除任何不必要或多余的步骤。这必须是一个周期性的、持续的过程，每次发生变化时，代理都将接受培训以遵循变化的过程。这也将提高代理人的满意度。
收集和分析反馈
必须指示代理在断开呼叫之前收集客户的反馈。无论是正面的还是负面的，座席都应该在通话文本中输入它。但仅仅收集和记录反馈是不行的。应该筛选所有这些反馈并将其分为好的、中性的和坏的。从长远来看，这不仅会降低 ACW，还会提高呼叫中心的整体效率和客户满意度。有智能分析软件可以非常快速地完成这项工作。
使用知识库
当客户解释问题时，最好随时准备好解决方案。因此，最初必须通过列出常见问题及其解决方案来创建知识库。当一段时间内客户提出新问题及其解决方案时，将在基地进行更新。该系统将与CRM和其他呼叫中心软件集成，以便座席可以实时获得所有信息。
