在一个由高速互联网和超快速智能手机支配的世界中，积极主动的行为是年度关键词，而不是循规蹈矩的被动行动。如今，人们对快速完成事情有着深不可测的渴望，而我的意思根本不是“迅速”。渴望是在任何具体发生之前做某事。
等等，这不是有点空洞吗？不它不是。这真正意味着我们所处的空间预测趋势和模式已成为各行各业的日常工作。联络中心也深入接触了这种现象。因此，预测分析开始在行业中发挥重要作用。
什么是预测分析？
简单来说，预测分析是高级分析的一个分支，用于预测未来。它采用了大量系统，例如统计、数据挖掘、数据建模、机器学习、大数据和人工智能。此后，历史和交易数据中确定的模式和趋势可以轻松应用于发现未来的风险和机会。因此，这对于想要了解未来威胁和前景的企业来说意义重大。
预测分析的应用扩展了不同的行业和垂直领域，例如医疗保健、保险、风险管理、欺诈检测、利润增加等，但是，客户关系管理 (CRM) 可能是当前预测分析应用的明显赢家。它可以在整个客户生命周期中使用——从客户获取到保留并赢回他们，以防他们计划流失。然而，使用预测分析来改善客户体验尚未完全实现，还有很多工作要做，因为数 PB 的宝贵客户数据未被仔细审查。
为什么预测分析是一股不可忽视的力量？
未来的客户参与中心必须具备敏捷性，以便迅速适应不断变化的客户期望，因为目前正在使用大量的交互媒介。随着联络中心的发展以适应客户行为的变化，预测分析将发挥最重要的作用。
1. 密切关注客户的不满
几乎可以研究客户与联络中心的所有互动，以揭示有关不满的重要迹象。然而，迄今为止，品牌尚未充分利用这些互动来改善客户体验。通过使用分析，可以根据来电次数、表达方式、提及竞争对手、替代价格计划查询以及与客户体验相关的其他问题，肯定地将满意的客户与不满意的客户区分开来。此后，可以针对不同的客户采取不同的方法来解决问题、提供定制的计划或其他额外的激励措施。
2. 提高客户保留率
一旦使用预测分析为客户确定了各种方法，联络中心就可以自动将呼叫路由到经验丰富的联络中心座席，从而提高客户体验。此过程发生在客户决定将业务从您的品牌转移到另一个品牌之前。
3. 识别客户情绪
您的客户很可能会在多种通信媒介上留下满意或不满意的痕迹。这些包括社交媒体、应用程序评论、论坛等。通过使用预测分析和情绪分析，联络中心可以识别客户是在跨平台传播积极情绪还是消极情绪。此后，您可以通过安抚并最终减轻顾虑的方式来解决客户问题，从而提高客户满意度。
4. 预测客户生命周期中的重要方向
可以通过分析非常准确地预测客户生命周期中的任何变化。在确定客户行为的变化后，预测分析可以帮助预测客户何时需要代理支持，方法是查看他们在您网站上的浏览活动，在他们决定拿起电话之前给有价值的潜在客户打电话，并给您的联络中心一个呼叫，并根据他们的在线行为预测可以呼叫的客户数量。
5. 提升客户体验
有了上述好处，客户流失率就会下降。此外，CSAT 分数和 FCR 等各种联络中心 KPI 也有所增加。这也可以更好地协调您品牌的其他垂直业务，从而改善所有接触点的整体客户体验。
