通常称为 AHT，平均处理时间是记录的平均时间量（以分钟为单位），您的联络中心代理处理每个个案所需的时间。通常记录它是为了了解您的团队通常需要多少时间来理解和分析客户可能遇到的问题。因此，它可以深入了解客户服务部门的效率和技能。
它是如何计算的？
平均处理时间通常是代理与客户互动的测量时间。与客户沟通、分析不满、排除故障、采取最佳行动方案和实施解决方案，以及有关生产、销售、陈述和信息的任何其他信息都可能属于计算的平均处理时间的范围。通过将处理所有案例所需的时间总和除以已解决的案例总数来得出等效数值。一个好的联络中心的特权是达到理想的平均处理时间率。
以下是一些分析平均处理时间数据的方法，它们将帮助您确保您的联络中心部门以最熟练的水平工作：
比较
将您的平均处理时间与各种变量进行比较将有助于检测您的联络中心团队相对于更大的事物计划的工作有多成功。例如，将您当前的数据与过去的平均处理时间进行比较应该表明正在稳步下降。这将进一步表明您的团队正在减少他们解决问题的时间并且实际上更有效地工作。
但是，在可接受的情况下，您的 AHT 可能高于之前的季度/学期。其中包括客户满意度下降的情况，为了解决这个问题，您的 AHT 增加了，这表明对客户问题的参与度更高。
中位数比
将您收集的数据与中位数进行比较，不仅有助于突出解决随机客户呼叫需要多长时间，而且还可以展示偏离平均值的频谱的极端情况。例如，平均处理时间会因更繁重的案件而发生异常变化。因此，与中位数的比较将说明这些特殊的极端情况是哪些，您可以采取必要的措施来有效解决它们。
其他指标
如果您不将 AHT 视为评估联络中心整体效率的主要指标，它可能会帮助您更好地改善客户服务部门。座席在通话中花费的时间已被普遍理解为并不是成功的客户解决率所涉及的唯一统计数据。全神贯注于将此指标作为唯一的指示手段可能会导致物流不准确。这也可能会导致您的客户满意度下降，因为代理商会努力寻找所需的截止日期，并最终过早或不充分地解决客户的不满。相反，投资于首次呼叫解决率 (FCR) 等指标可能更精确，并且从整体上有利于理解和分析联络中心的进展。
